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7售后服務(wù)—如何處理好顧客投訴-在線瀏覽

2025-03-27 22:12本頁(yè)面
  

【正文】 問(wèn)題及其處理(修理)方法 ? 勾心軟: 根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)。 ? 勾心松動(dòng): 可修復(fù)。初期穿用要求穿深色襪子為好,并最好隔天穿用。如果是淺色的為輕微脫色,如果是深色的則為嚴(yán)重脫色。 六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理(修理)方法 ? 鞋內(nèi)突出釘尖(頭) ? 鞋內(nèi)不平服影響穿著 可修復(fù)。 但是 ... 六、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及其處理(修理)方法 相互理解,相互幫助。 課 程 二 如何處理好顧客投訴? 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) ? 處理顧客投訴的原則 ? 處理顧客投訴流程 ? 本公司退倉(cāng) /報(bào)殘規(guī)定及流程 ? 處理顧客投訴技巧 ? 處理顧客投訴五大步驟 一、處理顧客投訴原則 維護(hù)公司及品牌形象, 以顧客滿意為宗旨。 三、本公司退倉(cāng) /報(bào)殘流程 ? 遵守公司規(guī)定的程序; ? 按要求填寫相關(guān)憑證; ? 認(rèn)真檢查,仔細(xì)核實(shí); ? 有責(zé)任心,敢于擔(dān)當(dāng)。 ? 檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因,是否用紅箭頭指明維部位。 但這并不一定意味傾聽(tīng)者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)與行為 。 反 饋:將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人。 同 理 心 ? 先處理心情,再處理事情; ? 立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度要熱情。 結(jié)果:致使發(fā)話者感覺(jué)受傷害。 結(jié)果:致使發(fā)話者感覺(jué)被誤解、有挫折感。 結(jié)果:使發(fā)話者感覺(jué)被了解,繼續(xù)傾 訴其感受。 各種復(fù)雜的感受中的潛在感受; 潛在需求; 潛臺(tái)詞; 案例 : ? 一位顧客買了一雙 36碼的鞋, 3天左右,這位顧客要求換一雙 37碼的鞋。 ? 如果是你接待,會(huì)采取什么階段的同理心來(lái)處理? 微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 聆聽(tīng)顧客投訴 作出相應(yīng)解釋 提出合理化建議 完成投訴過(guò)程 五、售后服務(wù)五大步驟 微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語(yǔ) 言 ①顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)、 親切地打招呼 ①“歡迎光臨百麗,有什么需要我?guī)兔Φ膯?,小姐?? ②主動(dòng)接過(guò)客人手中的鞋; 并確認(rèn)是否為本品牌 的產(chǎn)品 ②“小姐,不好意思,請(qǐng)問(wèn)您能讓我看看這雙鞋有什么問(wèn)題嗎?” ③主動(dòng)道歉 ③“小姐,真的非常抱歉給您帶來(lái)不便!” ④利用店鋪的硬件為顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ④“小姐,您先別急,坐下來(lái)慢慢說(shuō)?!? 微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 非 語(yǔ) 言 避 免 ①主動(dòng)迎接,面帶微笑, 目光接觸,精神奕奕, 雙手自然擺放。 ② 微笑 , 友好的目光接觸 , 雙手接過(guò)顧客手中的鞋。 ③ 態(tài)度誠(chéng)懇。 ④ 引導(dǎo)顧客坐到沙發(fā)上;為顧 客倒水并雙手奉上,表示 誠(chéng)意;面帶微笑,保持謙卑。 聆聽(tīng)顧客投訴 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語(yǔ) 言 ①將顧客引導(dǎo)至店鋪中人 少的地方進(jìn)行交涉 ①“請(qǐng)跟我到這里,這里比較安靜,講話會(huì)好一些。 ②“請(qǐng)講 …… ” “麻煩您 …… ” “嗯,好的。” …… ③ 觀察并快速分析出 顧客類型。 聆聽(tīng)顧客投訴 非 語(yǔ) 言 避 免 ①引導(dǎo)手勢(shì),帶領(lǐng)客人到較 理想的位置。 ②插話或打斷顧客說(shuō)話; 喋喋不休忙于解釋; 流露不耐煩情緒。 作出相應(yīng)解釋 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語(yǔ) 言 ① 再次向顧客道歉 ① “真的非常不好意思,這種情況也是我們不愿意看到的!” ② 對(duì)于細(xì)節(jié)進(jìn)行研究 ② “您是在 2023 年 5 月 11 日買的嗎?” “您下雨天穿過(guò)嗎?” ③ 根據(jù)“三包”條例 對(duì)投訴進(jìn)行分析。 詳見(jiàn)下一頁(yè) 作出相應(yīng)解釋 ? ④ 鞋子是一次性消費(fèi)品,一落地就會(huì)受到損傷,由于它是手工制品,有些質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有完全杜絕,給您造成諸多不便,非常抱歉,可不可以幫您修一修。 作出相應(yīng)解釋 非 語(yǔ) 言 避 免 ① “不是我們的質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)法接受你的要
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