7售后服務(wù)—如何處理好顧客投訴-在線瀏覽
2025-03-27 22:12本頁面
【正文】 問題及其處理（修理）方法 ? 勾心軟： 根據(jù)實際情況判定是否可修復(fù)。 ? 勾心松動： 可修復(fù)。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴(yán)重脫色。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 鞋內(nèi)突出釘尖（頭） ? 鞋內(nèi)不平服影響穿著 可修復(fù)。 但是 ... 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 相互理解，相互幫助。 課 程 二 如何處理好顧客投訴？ 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) ? 處理顧客投訴的原則 ? 處理顧客投訴流程 ? 本公司退倉 /報殘規(guī)定及流程 ? 處理顧客投訴技巧 ? 處理顧客投訴五大步驟 一、處理顧客投訴原則 維護(hù)公司及品牌形象， 以顧客滿意為宗旨。 三、本公司退倉 /報殘流程 ? 遵守公司規(guī)定的程序； ? 按要求填寫相關(guān)憑證； ? 認(rèn)真檢查，仔細(xì)核實； ? 有責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)。 ? 檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。 但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點與行為 。 反 饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人。 同 理 心 ? 先處理心情，再處理事情； ? 立場要堅定，態(tài)度要熱情。 結(jié)果：致使發(fā)話者感覺受傷害。 結(jié)果：致使發(fā)話者感覺被誤解、有挫折感。 結(jié)果：使發(fā)話者感覺被了解，繼續(xù)傾 訴其感受。 各種復(fù)雜的感受中的潛在感受； 潛在需求； 潛臺詞； 案例 ： ? 一位顧客買了一雙 36碼的鞋， 3天左右，這位顧客要求換一雙 37碼的鞋。 ? 如果是你接待，會采取什么階段的同理心來處理？ 微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 聆聽顧客投訴 作出相應(yīng)解釋 提出合理化建議 完成投訴過程 五、售后服務(wù)五大步驟 微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ①顧客進(jìn)店時主動、 親切地打招呼 ①“歡迎光臨百麗，有什么需要我?guī)兔Φ膯?，小姐？? ②主動接過客人手中的鞋； 并確認(rèn)是否為本品牌 的產(chǎn)品 ②“小姐，不好意思，請問您能讓我看看這雙鞋有什么問題嗎？” ③主動道歉 ③“小姐，真的非常抱歉給您帶來不便！” ④利用店鋪的硬件為顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ④“小姐，您先別急，坐下來慢慢說?！? 微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 非 語 言 避 免 ①主動迎接，面帶微笑， 目光接觸，精神奕奕， 雙手自然擺放。 ② 微笑 ， 友好的目光接觸 ， 雙手接過顧客手中的鞋。 ③ 態(tài)度誠懇。 ④ 引導(dǎo)顧客坐到沙發(fā)上；為顧 客倒水并雙手奉上，表示 誠意；面帶微笑，保持謙卑。 聆聽顧客投訴 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ①將顧客引導(dǎo)至店鋪中人 少的地方進(jìn)行交涉 ①“請跟我到這里，這里比較安靜，講話會好一些。 ②“請講 …… ” “麻煩您 …… ” “嗯，好的?！? …… ③ 觀察并快速分析出 顧客類型。 聆聽顧客投訴 非 語 言 避 免 ①引導(dǎo)手勢，帶領(lǐng)客人到較 理想的位置。 ②插話或打斷顧客說話； 喋喋不休忙于解釋； 流露不耐煩情緒。 作出相應(yīng)解釋 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ① 再次向顧客道歉 ① “真的非常不好意思，這種情況也是我們不愿意看到的！” ② 對于細(xì)節(jié)進(jìn)行研究 ② “您是在 2023 年 5 月 11 日買的嗎？” “您下雨天穿過嗎？” ③ 根據(jù)“三包”條例 對投訴進(jìn)行分析。 詳見下一頁 作出相應(yīng)解釋 ? ④ 鞋子是一次性消費品，一落地就會受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。 作出相應(yīng)解釋 非 語 言 避 免 ① “不是我們的質(zhì)量問題，無法接受你的要
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