7售后服務—如何處理好顧客投訴-預覽頁
【正文】 。 六、常見質量問題及其處理（修理）方法 開膠與細縫的區(qū)別： ? 一般情況下，公司制造的鞋都會有1— 。 六、常見質量問題及其處理（修理）方法 ? 鞋跟變形、裂、斷： 一般無法修復。 ? 勾心松動： 可修復。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴重脫色。 但是 ... 六、常見質量問題及其處理（修理）方法 相互理解，相互幫助。 三、本公司退倉 /報殘流程 ? 遵守公司規(guī)定的程序； ? 按要求填寫相關憑證； ? 認真檢查，仔細核實； ? 有責任心，敢于擔當。 但這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點與行為 。 同 理 心 ? 先處理心情，再處理事情； ? 立場要堅定，態(tài)度要熱情。 結果：致使發(fā)話者感覺被誤解、有挫折感。 各種復雜的感受中的潛在感受； 潛在需求； 潛臺詞； 案例 ： ? 一位顧客買了一雙 36碼的鞋， 3天左右，這位顧客要求換一雙 37碼的鞋?！? 微笑服務平復客人怒火 非 語 言 避 免 ①主動迎接，面帶微笑， 目光接觸，精神奕奕， 雙手自然擺放。 ③ 態(tài)度誠懇。 聆聽顧客投訴 步 驟 標 準 語 言 ①將顧客引導至店鋪中人 少的地方進行交涉 ①“請跟我到這里，這里比較安靜，講話會好一些。” …… ③ 觀察并快速分析出 顧客類型。 ②插話或打斷顧客說話； 喋喋不休忙于解釋； 流露不耐煩情緒。 詳見下一頁 作出相應解釋 ? ④ 鞋子是一次性消費品，一落地就會受到損傷，由于它是手工制品，有些質量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。 ” ② “超過三包期了。 提出合理化建議 步 驟 標 準 語 言 ①請顧客出示購物小票?！? “對不起，現(xiàn)在還沒有聯(lián)系上我的主管。 ①“小票呢？” ②目光接觸； 微笑； 態(tài)度誠懇； 電話聯(lián)絡主管。 完成投訴過程（上） 步 驟 標 準 語 言 ① 若顧客滿意投訴結果， 當面填寫“售后服務單” 及“店鋪維修記錄”； ② 若顧客不滿意投訴結果 當即請示上級?！? 非 語 言 避 免 面帶微笑， 從容應對， 雙手遞上紙筆。 ① “小姐，您方便留個手機號給我 嗎？鞋一修好我就立即打電話給您！” “先生，您要不介意，留個地址給 我，鞋一修好我立即幫您送過去。 ① 不告訴顧客取鞋的時間。 ① “非常不好意思，讓您親自 跑一趟。處理投訴后，對顧客不予 理睬，對其置之不理。 從購買之日起：一周內出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠； 15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。 每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換?！苯豢顣r，收銀員同客人確認說：“這雙鞋是您要的嗎？”客人點頭說是，第二天，客人氣沖沖地前來投訴，說：“我要買 41碼的鞋，你們卻給我 40碼的，你看，把我的腳都磨破了，你們要給我換 41碼的，但這時客人的鞋底已有明顯穿過的痕跡，你作為接待者，應怎么處理這種情況？ 請結合處理顧客投訴技巧（同理心）和售后服務五大步驟來進行處理。 :01:4320:01Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :01:4320:01:43March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 8時 1分 43秒 20:01:4314 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :01:4320:01Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 8時 1分 43秒 20:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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