7售后服務(wù)—如何處理好顧客投訴(完整版)
【正文】 退倉 /報殘規(guī)定及流程 ? 處理顧客投訴技巧 ? 處理顧客投訴五大步驟 一、處理顧客投訴原則 維護公司及品牌形象， 以顧客滿意為宗旨。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 在銷售過程中可以告知顧客 ?細(xì)縫在正常穿著的情況下不會容易開膠的； ?會開膠的就是沒有細(xì)縫也會開膠。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 變色 可修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 脫色 根據(jù)實際情況判定是否可修復(fù)。 ? 主跟 /包頭變形 一般無法修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 判定嚴(yán)重脫色的方法： 用白色的濕軟布（以不滴水為標(biāo)準(zhǔn)），在鞋里來回摩擦 10次后看白布的色度。 二、處理顧客投訴流程 導(dǎo)購 店長 營運主管 營運經(jīng)理 各司其責(zé)， 逐級把關(guān)。 非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的 觀點 (與 “ 同理心 ” 的區(qū)別）。 同理心評量表 ? 最高分 HH —— 表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受 受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全明 白的感受。 不屑一顧，嗤之以鼻； ② 搶顧客手中的鞋； 確定不是本人或本店鋪所銷售的鞋而不予處理?！? “明白了。 ③ “根據(jù)上海市三包條例的規(guī)定， …… ” ④ 運用專業(yè)知識， 勸解顧客接受維修。 ③ 不懂裝懂， 提供客人錯誤的信息?？梢詥幔俊? 提出合理化建議 非 語 言 避 免 ①目光接觸；微笑； 態(tài)度誠懇。 您別著急，我們一定給您一個比較滿意的答復(fù)。 保 持及時性和準(zhǔn)確性。 ③ “歡迎再次光臨！” 完成銷售過程（下） 非 語 言 避 免面帶微笑，手勢引導(dǎo)。 符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。 20:01:4320:01:4320:013/14/2023 8:01:43 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 8時 1分 43秒 下午 8時 1分 20:01: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 8時 1分 :01March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :01:4320:01:43March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時 1分 :01March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 1分 43秒 下午 8時 1分 20:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:01:4320:01:4320:013/14/2023 8:01:43 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 20:01:4320:01:4320:01Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 折舊費自購買之日起，按原價每日 0． 4％計算；一次性作價處理者退原價的 30％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價的 10％。新修訂的 《 西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定 》 內(nèi)容： 皮質(zhì)鞋三包期為三個月。 ② 當(dāng)顧客的面給主管電話。 ①與顧客糾纏過久； ②使用負(fù)面或過激的語言。 ②長時間地在店鋪與客人就鞋 的問題交談，而不及時作出處理。 ①“請問您當(dāng)天的小票還在嗎？” “您能給我看看您的小票嗎？” ②若為本店鋪出售 的商品， 按公司規(guī)定予以解決。 ? 我們工廠是通過 ISO國際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。 分析出顧客需要。 ③ 不予理睬。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點，但這位顧客怕會將皮鞋撐得變形了。 同 理 心 準(zhǔn) 則 同理心評量表 ? 最低分階段 LL—— 表示受傷害 受話者： 取笑發(fā)話者的感受； 制止對方說話；
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