7售后服務(wù)—如何處理好顧客投訴-wenkub
2023-03-14 22:12:15 本頁(yè)面
【正文】 方法 ? 鞋內(nèi)突出釘尖（頭） ? 鞋內(nèi)不平服影響穿著 可修復(fù)。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 勾心軟： 根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 在銷售過程中可以告知顧客 ?細(xì)縫在正常穿著的情況下不會(huì)容易開膠的； ?會(huì)開膠的就是沒有細(xì)縫也會(huì)開膠。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 開線 口門處容易修復(fù)； 后跟處難度較大； 布面毛和皮面裂的無法修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 變色 可修復(fù)。售 后 服 務(wù) 培 訓(xùn) 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 幫面裂 一般無法修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 脫色 根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 開膠 基本都可以修復(fù)。 ? 主跟 /包頭變形 一般無法修復(fù)。 ? 勾心斷： 一般無法修復(fù)。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 判定嚴(yán)重脫色的方法： 用白色的濕軟布（以不滴水為標(biāo)準(zhǔn)），在鞋里來回摩擦 10次后看白布的色度。 六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 ? 掉飾扣 可修復(fù)。 二、處理顧客投訴流程 導(dǎo)購(gòu) 店長(zhǎng) 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 各司其責(zé)， 逐級(jí)把關(guān)。 四、 如何處理好顧客投訴 同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當(dāng)事人。 非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的 觀點(diǎn) (與 “ 同理心 ” 的區(qū)別）。 同理心評(píng)量表 ? 低分 L—— 表示遺漏感受 受話者： 提出問題； 給予忠告； 重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容； 僅表抱歉； 盲目同意； 盲目安撫。 同理心評(píng)量表 ? 最高分 HH —— 表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受 受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全明 白的感受?！? “先生，先喝口水，無論如何，我們一定幫您解決問題。 不屑一顧，嗤之以鼻； ② 搶顧客手中的鞋； 確定不是本人或本店鋪所銷售的鞋而不予處理。 ④ 對(duì)顧客置之不理， 聽之任之?！? “明白了。 ①讓客人圍繞柜臺(tái)大吵大鬧 ②根據(jù)顧客敘述記錄： 1 、 購(gòu)買時(shí)間； 2 、鞋的材料； 2 、 受損部位； 4 、損壞原因； 5 、客人最初要求。 ③ “根據(jù)上海市三包條例的規(guī)定， …… ” ④ 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)， 勸解顧客接受維修。 ” “穿過的鞋讓我怎么賣？” “影響我們二次銷售。 ③ 不懂裝懂， 提供客人錯(cuò)誤的信息?！? “抱歉，這個(gè)已經(jīng)超出我的權(quán)力范圍，我馬上給主管打電話，請(qǐng)您稍等?？梢詥?？” 提出合理化建議 非 語(yǔ) 言 避 免 ①目光接觸；微笑； 態(tài)度誠(chéng)懇。 直接將客人帶到樓管或商場(chǎng)的 客戶投訴處 。 您別著急，我們一定給您一個(gè)比較滿意的答復(fù)。 ② 將客戶投訴情況及時(shí)的， 準(zhǔn)確無誤的匯報(bào)上級(jí) 主管，并將結(jié)果及時(shí) 反饋給顧客。 保 持及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 完成投訴過程（下） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語(yǔ) 言 ① 再三道歉，表示誠(chéng)意。 ③ “歡迎再次光臨！” 完成銷售過程（下） 非 語(yǔ) 言 避 免面帶微笑，手勢(shì)引導(dǎo)。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個(gè)月。 符合更換條件不愿更換同品牌同號(hào)型，而要求退貨者，收取折舊費(fèi)；無同品牌同號(hào)型的給予退貨。 顧客投訴帶給我的益處： 讓我們了解顧客的需求和期望； 幫助我們客觀地分析我們的優(yōu)點(diǎn)和不足； 投訴讓我們防范自滿和自大； 給我們提供持續(xù)改
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