【正文】 高超的醫(yī)術(shù)、熱情負(fù)責(zé)的態(tài)度與上乘的配套服務(wù)這三者的最佳結(jié)合塑造醫(yī)院的良好信譽(yù)和形象。這兩類組織的行為有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即不以盈利為主要目的，旨在推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展，因此在一起進(jìn)行探討。事業(yè)組織是指為了滿足社會(huì)公眾利益的需要，由國家提供資金設(shè)立的有正式人員編制的專門性機(jī)構(gòu)。第五，正確處理突發(fā)事件和賓客投訴。假如旅游地的社會(huì) 治安狀況不好，旅游者就不敢來。要協(xié)調(diào)旅游地居民與游客、旅游企業(yè)的關(guān)系。賓館、旅游企業(yè)不僅要注重自身的企業(yè)形象，還要積極樹立和推銷旅游地形象。其行業(yè)的興旺離不開運(yùn)輸業(yè)、商業(yè)和城市基礎(chǔ)建設(shè)等行業(yè)的發(fā)展。三要互相支持，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助貨源公眾妥善處理與消費(fèi)者的矛盾。貨源公眾是商業(yè)企業(yè)的供貨單位，是商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)代化分工條件下生存的必要依靠。要搞好與顧客的關(guān)系，首先需要了解顧客需要，提供貨真價(jià)實(shí)的商品和服務(wù)。商業(yè)企業(yè)是指銷售經(jīng)營的商品，獲取經(jīng)濟(jì)效益的營利性組織，是社會(huì)再生產(chǎn)的中間環(huán)節(jié)。 服務(wù)性企業(yè)公共關(guān)系 服務(wù)性企業(yè)是指通過向顧客提供各種形式的服務(wù)，來獲取經(jīng)濟(jì)效益的營利性組織。 （ 3）認(rèn)真開拓市場，提高市場占有率。 （ 2）完善銷售服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，充分調(diào)查研究，開發(fā)滿足用戶需要的新產(chǎn)品。名牌企業(yè)，之所以得到公眾的信任，是因?yàn)樗峁┙o公眾的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 1．生產(chǎn)性企業(yè)公共關(guān)系 生產(chǎn)性企業(yè)是指以工、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品原料加工和采掘自然資源為手段的各種向社會(huì)提供新型產(chǎn)品的營利性組織。 第一節(jié) 公共關(guān)系的業(yè)務(wù)類型 根據(jù)社會(huì)組織所從事的不同業(yè)務(wù)，公共關(guān)系的業(yè)務(wù)類型主要有企業(yè)公共關(guān)系、事業(yè)（團(tuán)體）公共關(guān)系和政府公共關(guān)系等三類。 一、企業(yè)公共關(guān)系 二、事業(yè)團(tuán)體公共關(guān)系 三、政府公共關(guān)系 一、企業(yè)公共關(guān)系 隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和逐步完善，我國的各種類型的企業(yè)都得到一定程度的發(fā)展，公共關(guān)系在企業(yè)也受到了普遍的重視。是現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展和應(yīng)用最為廣泛的一個(gè)領(lǐng)域。因此，生產(chǎn)性企業(yè)應(yīng)該從提高產(chǎn)品質(zhì)量，創(chuàng)立名牌產(chǎn)品入手，進(jìn)而塑造企業(yè)的形象。影響產(chǎn)品主觀質(zhì)量的因素主要有，產(chǎn)品自身的花色、式樣等物理特性，風(fēng)俗、文化、輿論等環(huán)境與社會(huì)因素，用戶自身的需要、嗜好和價(jià)值觀念等。銷售服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。生產(chǎn)性企業(yè)要進(jìn)一步增強(qiáng)自身的競爭能力，首先，必須主動(dòng)加強(qiáng)廣泛的聯(lián)系，建立互相溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，廣結(jié)良緣，爭取有關(guān)公眾的支持、合作和幫助。服務(wù)性企業(yè)范圍廣泛，包括如商業(yè)、賓館業(yè)、旅游業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)、飲食業(yè)、修理業(yè)、理發(fā)業(yè)以及娛樂業(yè)等等。商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，經(jīng)營的環(huán)境特別復(fù)雜。其次，開展宣傳工作，促進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的了解，爭取顧客信任和好感，形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍。為此，一要真誠合作，講究信譽(yù)，付款準(zhǔn)時(shí)。商業(yè)企業(yè)除積極搞好與顧客公眾和貨源公眾的關(guān)系外，搞好同運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、新聞媒介、社區(qū)及內(nèi)部等公眾關(guān)系也很重要，同時(shí)還必須爭取各級(jí)政府、財(cái)政、稅收、金融等部門的理解和支持。因此，賓館和旅游業(yè)必須與其他有關(guān)部門關(guān)系協(xié)調(diào)，其公共關(guān)系有特殊的個(gè)性。從某種意義上說，旅游地形象的塑造和宣傳比對(duì)旅游企業(yè)的宣傳更為重要。幫助旅游地居民克服個(gè)人認(rèn)識(shí)上的局限性，不斷創(chuàng)立“人和”環(huán)境，提高旅游的社會(huì)承載力，逐步實(shí)現(xiàn)游客、居民與旅游企業(yè)的三滿意。因此，賓館、旅游業(yè)除了要搞好自身的工作外，還要搞好與其他經(jīng)營伙伴的關(guān)系。賓館和旅游地都是公共場所，要有突發(fā)事件處理的預(yù)案，萬一發(fā)生了突發(fā)事件，要積極妥善的處理。如教育、科研、文化、衛(wèi)生及體育機(jī)構(gòu)等。事業(yè)團(tuán)體公共關(guān)系工作目標(biāo)除了具有一般公共關(guān)系的共性之外，與企業(yè)性組織相比較，有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。其公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，目的是救死扶傷、實(shí)行人道主義精神，在合理收費(fèi)，取得一定經(jīng)濟(jì)收入的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化。如醫(yī)務(wù)工作者為戰(zhàn)勝“非典”奮勇犧牲的獻(xiàn)身精神，教師教書育人的無私奉獻(xiàn)精神等。因此，事業(yè)團(tuán)體組織在社會(huì)輿論形成中，具有自身的獨(dú)特優(yōu)勢和作用。既要籌集到必要的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，又要避免商業(yè)行為。第六章中 ,我們從企業(yè)的角度分析了處理政府關(guān)系的方法與藝術(shù)，在這我們將從政府自身的角度來探討如何做好政府公共關(guān)系工作。專家評(píng)論說，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了獲獎(jiǎng)本身。作為與公眾溝通的強(qiáng)有力手段，公關(guān)正越來越受到各級(jí)政府的重視。因此，塑造良好的政府形象是現(xiàn)代政府公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)。 （ 2）“形神兼?zhèn)洹钡恼蜗蟆！吧瘛笔侵改荏w現(xiàn)政府形象的精神層面要素，真正打動(dòng)和吸引公眾的內(nèi)在氣質(zhì)。 （ 3）“表里如一”的政府形象。雖然這只是政府肌體上少數(shù)“細(xì)胞”地變異，但是極大地?fù)p害了政府的整體形象，降低了公眾對(duì)地方政府形象的認(rèn)同和接受程度。首先是要克服“重外輕內(nèi)”的現(xiàn)象。現(xiàn)實(shí)中一些處于優(yōu)勢地位的公眾，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)政府中要害部門的工作人員等，他們對(duì)地方政府的發(fā)展，對(duì)地方政府建設(shè)成就的評(píng)價(jià)，乃至對(duì)地方政府領(lǐng)導(dǎo)人的政治前途等，都能產(chǎn)生極大的影響，因此，優(yōu)勢公眾成了地方政府公關(guān)的重點(diǎn)，如通過經(jīng)常匯報(bào)工作、邀請(qǐng)來指導(dǎo)工作、私下交往等方式向他們輸出政府形象。如，經(jīng)濟(jì)效益報(bào)盈不報(bào)虧、社會(huì)發(fā)展報(bào)喜不報(bào)憂等現(xiàn)象十分普遍。為了克服政府的官僚主義、主觀主義、命令主義和腐敗現(xiàn)象，既需要政府自身的不斷完善，又需要廣大人民群眾的監(jiān)督。 （ 2）傳播政府信息 ，傾聽公眾呼聲。如建立“市長信箱”、“專線電話”、“首長接待日”等聯(lián)系形式，以盡可能多地加強(qiáng)與公眾聯(lián)系。首先要發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，加大反腐倡廉的力度，使廉政建設(shè)經(jīng)?；?、規(guī)范化、制度化。世界衛(wèi)生組織官員和專家 ６月３日考察小湯山非典定點(diǎn)醫(yī)院時(shí)稱，北京市政府建設(shè)小湯山醫(yī)院的決策是非常正確的。他們還與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院承建單位、臨床專家和住院患者進(jìn)行了座談，就所關(guān)心的問題進(jìn)行了交流。按照組織發(fā)展的過程和規(guī)律，階段型公共關(guān)系可以分初創(chuàng)階段公共關(guān)系、發(fā)展階段公共關(guān)系和逆境階段公共關(guān)系等三種類型。 廣東一家生產(chǎn)仿古銅工藝品的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，在廣州市非鬧市區(qū)開辦了一間 20平方米的門市部，沒有精致豪華的商號(hào)牌匾，只用本廠產(chǎn)品樹起一座 3米高的標(biāo)志。但當(dāng)時(shí)人們并不熟悉這種產(chǎn)品，因此銷路不好。這一招果然生效，天津人開始愛上了呼啦圈。當(dāng)時(shí)在商店里，最搶手的貨就是呼啦圈。四是會(huì)議媒介，如報(bào)告會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、訂貨會(huì)、展銷會(huì)和交流會(huì)等。后來，廠家經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查分析，凡是蹬三輪車的“板兒爺”，或是準(zhǔn)備蹬三輪車的“預(yù)備板兒爺”都愛聽半導(dǎo)體和看電視。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得公眾支持 在組織的初創(chuàng)階段，要完善服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)售后服務(wù)，開展各種公益性活動(dòng)，追求長遠(yuǎn)利益，不拘泥于眼前效益，提供商品銷售和文化娛樂等活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持利他原則，尊重公眾利益，重視社會(huì)整體效益，樹立組織的良好形象，贏得廣大公眾的信任和支持。 二、發(fā)展階段的公共關(guān)系 1．加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)、維持良好關(guān)系 在組織的發(fā)展階段，可以通過各種傳播媒介，持續(xù)地傳遞組織信息，對(duì)公眾進(jìn)行潛移默化，通過長期地優(yōu)惠服務(wù)和不間斷的交往和感情聯(lián)絡(luò)來維持現(xiàn)狀，以穩(wěn)定和鞏固原有的良好關(guān)系。要樹立質(zhì)量為本、質(zhì)量第一的思想，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量。注意建立和健全組織內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格貫徹。其次需要樹立全員公關(guān)交往的意識(shí)，正確地掌握交往的禮儀，善于在交往中宣傳組織，通過完善自我形象，展示組織形象。 4．認(rèn)真收集信息，提供咨詢建議 發(fā)展階段的公共關(guān)系，要收集內(nèi)外公眾對(duì)組織的政策行動(dòng)的各種反應(yīng)，提供給組織的領(lǐng)導(dǎo)者，為改進(jìn)工作，進(jìn)行決策提供依據(jù)，或者根據(jù)對(duì)市場、社會(huì)情況及公眾意向等信息的收集、整理、研究和分析，提出改進(jìn)組織政策行動(dòng)的方案。首先要設(shè)立信訪機(jī)構(gòu)，接待公眾來訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾的反應(yīng) ,如，廠長信箱、市長專用電話、監(jiān)督電話，舉報(bào)電話、投訴電話、網(wǎng)上對(duì)話，民主接待日等 ,為公眾直接向領(lǐng)導(dǎo)反映意見提供方便的條件，暢通民主渠道。其次是建立調(diào)查研究制度。廣州市政府曾舉辦的“假如我是廣州市長”的征文活動(dòng)，充分地了解了市民的心聲，有效地幫助市長了解民情。 （ 3）科學(xué)性地咨詢建議。采取以防御和引導(dǎo)相結(jié)合，以防為主的策略，敏銳地發(fā)現(xiàn)自身公共關(guān)系失調(diào)的癥狀和前兆，及時(shí)采取措施調(diào)整自身的政策和行為，促使其向有利于良好公共關(guān)系方面轉(zhuǎn)化。據(jù)介紹，宴請(qǐng)境外游客的做法曾經(jīng)在接待慶祝中日邦交正?；?30周年到京的日本團(tuán)時(shí)采用過，不少客人將此視為一種殊榮。其中來自澳大利亞和英國的 33名游客是“雙解除”后第一批來京的歐美旅游團(tuán)。為了活躍現(xiàn)場氣 氛，旅游局還安排了雜技、民樂表演，供游客們觀看。古井酒廠重視公關(guān)活動(dòng)，常常借助于新聞媒介，主動(dòng)宣傳本企業(yè)和“古井”系列產(chǎn)品。從此，“徐 —— 哈”列車就“古井”化了，每節(jié)車廂和餐車都設(shè)有“古井”的標(biāo)牌。不少人一聽到“人壽保險(xiǎn)”這個(gè)詞就產(chǎn)生討厭情緒，形成心理隔閡，這使得業(yè)務(wù)在推廣過程中，遭受極大的阻力。由于答題設(shè)有獎(jiǎng)品，讀者反應(yīng)非常熱烈。 3．妥善處理，重塑形象 組織