如何處理客戶投訴2-wenkub
2023-02-06 23:05:07 本頁面
【正文】 滿的解決。以顧客為中心 — 如何處理顧客投訴 ?一、積極參與 ?二、放松心情 ?三、空杯之心 學(xué)習(xí)的三個(gè)秘訣 課程目標(biāo) ? 通過對(duì)售后及三包規(guī)定的學(xué)習(xí)，案例分享，加強(qiáng)員工對(duì)售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，從而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。 請(qǐng)記住 ? 當(dāng)客戶的期望未得到滿足 …… ? 當(dāng)客戶的需求未被關(guān)注 …… 客戶就會(huì)開始抱怨！ 客戶不滿意的時(shí)候 …… ? 4％的客戶會(huì)說出來（投訴） ? 有了大問題但沒有提出不滿的 —— 9％的顧客 ? 會(huì)提出抱怨而且不管結(jié)果如何的 —— 19％的顧客 ? 提出不滿并獲得圓滿解決的 —— 54％的顧客 ? 提出不滿并迅速獲得圓滿解決的 —— 82％的顧客 他們會(huì)把不滿傾訴給親朋好友 ?96％的會(huì)默默走開 客戶不滿帶來的惡果 ? 1＝ 25＝ 250 250定律 曾獲“世界最偉大的推銷員”的推銷專家喬．吉拉德說過： 每一個(gè)用戶背后都有 250人，推銷員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了 250人． 有效處理客戶投訴的意義 ? 一、有效處理投訴，可以將投訴帶來的不良影響降到最低點(diǎn)。 客戶投訴的原因 ? 1．商品原因： 商品的質(zhì)量；商品的價(jià)格；商品的功能 ? 對(duì)于產(chǎn)品本身問題造成的投訴，對(duì)導(dǎo)購要求自己必須專業(yè)，做到心中有數(shù)： ? 結(jié)合規(guī)定，公司處理售后的大原則； ? 減少損失，能修不換，能換不退（開膠）； ? 明顯的質(zhì)量問題照規(guī)定執(zhí)行（斷底）； ? 持發(fā)票 ? 超過三包規(guī)定的與公司進(jìn)行溝通：導(dǎo)購 —— 店長 —— 銷售主管 ? 注意：不要怕?lián)?zé)任；不要亂承諾，要留余地，活不要講太滿。 客戶投訴的原因 ? 4．顧客自身的原因： ? 如果是顧客 穿著不當(dāng) 所產(chǎn)生的問題（如雨天穿著鞋子產(chǎn)生開膠），那導(dǎo)購員做好詳細(xì)的解釋工作，將顧客的鞋子收下，予以修理。對(duì)此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，要及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。 ? 4）記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，感謝顧客所反映的問題。 ? 語言： ? “小姐 /先生，您能說詳細(xì)些嗎？” ? “小姐 /先生，真是對(duì)不起您，給您造成 …… ” ? “很高興您能提出意見 …… ” ? “您的意見非常合理 …… ” ? 語調(diào)： ? 語速放慢，柔和平穩(wěn)；聲調(diào)略微降低，但吐字清晰； ? 身體語言： ? （ 1）根據(jù)顧客描述的內(nèi)容表達(dá)自己的同情、共鳴，如點(diǎn)頭、惋惜等； ? （ 2）目光專注； ? （ 3）配合表達(dá)歉意的微笑； ? （ 4）禮貌的手勢動(dòng)作，如雙手接拿貨品等等。 ? （ 2）語速緩慢有力，吐字清晰。 延后答復(fù)： 當(dāng)顧客對(duì)商品惡意反對(duì) ， 很想自我表現(xiàn) ， 在心理上和導(dǎo)購處于對(duì)立狀態(tài)時(shí) ， 不能貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見的 、 正確與否 ， 可以延后答復(fù) 。 ? 1）對(duì)相關(guān)內(nèi)容如產(chǎn)品、顧客、解決方式等作出詳實(shí)記錄；將每一次投訴看成一次宣傳品牌形象的最佳時(shí)機(jī)。 ? 5）通過舉辦各類顧客服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)與此類顧客的聯(lián)系，真正恢復(fù)顧客對(duì)我們品牌產(chǎn)品及服務(wù)的信任與喜愛，發(fā)展強(qiáng)化產(chǎn)品品牌的市場知名度，固化并拓寬品牌忠實(shí)顧客的覆蓋面。 ? 注： 在處理售后前，須請(qǐng)顧客出具發(fā)票。 售后類型分析 ? 類別三：員工未按銷售操作流程導(dǎo)致商品丟失。 ? 類別六：特價(jià)產(chǎn)品銷售時(shí)未在單據(jù)上注明“特價(jià)產(chǎn)品不退不換”造成的投訴。 ? 類別十：在達(dá)成銷售時(shí)未核對(duì)商品，導(dǎo)致投訴。 有一位顧客 1月下旬買了一雙鞋 ,由于沒有帶夠現(xiàn)金 ,選擇了刷卡消費(fèi) 。 而顧客認(rèn)為存根上有消費(fèi)日期和金額 ， 可以算成基本的依據(jù) ， 堅(jiān)持讓店鋪解決 ， 并聲稱如果不給退換的話就投訴到公司經(jīng)理處 ， 如果你碰到了這
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