【正文】 心地深入發(fā)掘。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為實施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復(fù)雜。情景1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。患者：好吧，那就拔吧。贊同是同意對方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受，了解對方的想法，但并不是同意對方的看法。顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨啊！顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。【舉例】手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個顧客推銷手機(jī)。因此，銷售方要控制好自己的情緒，積極地看待客戶的異議。采取積極的態(tài)度合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。這也是被稱之為合作型的克服異議的風(fēng)格。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說服的方式，進(jìn)行“勸說式的銷售”，在遇到客戶堅定的異議時，可能選擇暫時擱置的處理方法，但是，有時擱置并不能解決問題；而平庸的銷售人員則往往是堅持己見地導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走向另一個極端——讓步太多而最終導(dǎo)致公司利益的極大受損?？朔愖h的實質(zhì)正是在管理沖突。所謂異議，也就是客戶的不同意見，其實質(zhì)是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。 處理反對意見的四步法（上）如何處理客戶的異議客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對意見的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對意見的步驟2：認(rèn)同客戶的感受客戶表達(dá)異議的方式多種多樣，客戶可能直接說對產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進(jìn)行商量。人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的。沖突往往是由異議造成的。與合作型相對的是競爭型的克服異議的風(fēng)格。競爭型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶也堅持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗。調(diào)查顯示，提出反對意見的客戶中有64%最終采購了對方的產(chǎn)品。圖1－2銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。說明他沒有積極的看待客戶提出的異議。銷售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。【舉例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙。銷售：對，我完全同意您的看法！花費實在是太大了。情景2：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。錯誤的認(rèn)同：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確的認(rèn)同：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1合作型的銷售人員善于站在雙方共同利益的立場上客觀地審視雙方面臨的問題，經(jīng)過協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問題最終獲得雙方都能接受的解決，達(dá)成交易。使反對具體化的重要意義開放式的提問和封閉式的提問詢問細(xì)節(jié)時需要了解的內(nèi)容給予補償?shù)膬煞N方法◆使反對具體化的重要意義在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對意見具體化，即客戶反對的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對。人們提問通常有兩種方式：①開放式的提問，即咨詢性的，詢問細(xì)節(jié)的問題；②封閉式的提問，是驗證性的，要求回答是與否的問題?！咀詸z】請你閱讀以下銷售場景，并回答相關(guān)問題。銷售：你是說這次不打算買了？客戶：不買了。（1）分析這個場景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？Ａ．這個客戶沒有需求，不必再耽誤時間了。 ）Ｂ．改變發(fā)問方式，運用開放式的問題鼓勵客戶說出細(xì)節(jié)。 ）（2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。銷售：____________________________________________________客戶：因為我們不再需要了。銷售：____________________________________________________客戶：聽起來不錯。③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，更容易了解客戶的真實意思。Ａ．我能了解一下項目的進(jìn)度計劃嗎？Ｂ．按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。Ａ．那我就等您的消息了。在遇到客戶模糊信息時，銷售人員可以先認(rèn)同客戶的想法，然后再進(jìn)一步地詢問客戶明確的信息；或一針見血地詢問客戶的真實想法。方式二：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？客戶：還可以。正確的處理方式：__________________________________________________理由：____________________________________________________________見參考答案2－3在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問題的困擾，相應(yīng)地節(jié)省了不少修理費用，而且還能間接地為客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。1．銷售防盜裝置：客戶：這個防盜裝置，一旦觸動就很難關(guān)上。銷售：Ａ．正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以時尚見長的，所以也采用了時尚的復(fù)合材料。Ｂ．這才剛剛降過一次價，以前比這價更貴呢。相信您不會僅僅因為要速度快而放棄了更為重要的出圖的質(zhì)量吧。在給予客戶補償時，往往意味著銷售方要做出讓步。自身所要求的回報對于客戶來說也許是很容易就做到的，但對于自身來說也許是價值巨大的東西。交叉使用開放式和封閉式的提問方式可以有效地了解客戶異議的本質(zhì)。對于需求方反對意見的處理對于貨源的反對意見的處理處理客戶異議的幾種小技巧客戶之所以提出這種意見，可能有兩種原因：◆原因一客戶的意思表示是真實的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。銷售人員切忌在這種情況下萬萬不可死纏著客戶不放。在告別之前，會向客戶詢問是否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而通過這個客戶引出另外一個新客戶。：以正確的觀點幫助客戶尋找生意機(jī)會客戶在很多