【正文】 _____________________見參考答案1－1【舉例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙。銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。與合作型相對的是競爭型的克服異議的風(fēng)格。人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的。 處理反對意見的四步法（上）克服異議的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。采取積極的態(tài)度情景1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】下面有一些反對意見，請找到正確的方法使反對意見具體化：1．交貨時(shí)間太遲了，影響我們整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長期地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問題。Ｂ．這臺打印機(jī)的設(shè)計(jì)特長是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。只有使客戶的異議具體化，才能徹底明確客戶異議的真實(shí)意思，從而有的放矢地解決問題。處理客戶異議的四個(gè)步驟是一種通用方法，在遇到不同的反對意見時(shí)，可以使用一些更簡單、有效的方法進(jìn)行處理。（ ）見參考答案3－2◆調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會在樹立了積極的態(tài)度之后，要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機(jī)會。 要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其它的辦公用品供應(yīng)商對嗎？后來我發(fā)覺有很多的客戶、顧客都逐漸的越來越特別喜歡這個(gè)口味了，而且當(dāng)他們第二、第三次喝時(shí)，已經(jīng)特別習(xí)慣這種口味了，他們都覺得它是一種獨(dú)特的飲料。場景一：向客戶推薦財(cái)務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。通過調(diào)查研究，王堅(jiān)得到了以下信息：客戶對供應(yīng)商的滿意度一些重要的節(jié)日和一些特殊的時(shí)刻，例如客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的生日，結(jié)婚紀(jì)念日，都可以成為很好的時(shí)機(jī)?？蛻簦哼@飲料太難喝了，這么大藥味?！舯却笮≡谂c客戶面談時(shí)，對客戶的異議有可能雙方并不能達(dá)成一致的意見。分析這個(gè)成功的案例，你能得到什么有益的啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－3◆以禮相待，契而不舍商業(yè)合作最注重的是獲得利益。推銷員可能在沒有利潤的情況下不斷地為客戶提供一些服務(wù)，逐漸地靠近自己的主營業(yè)務(wù)。其次可以設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關(guān)系，他們的合作也不一定非常默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不一定都能滿足他的所有要求。在努力與客戶建立合作聯(lián)系時(shí)，既要契而不舍，也要以禮相待。【自檢】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。 ）銷售2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來的，如果將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。我們的保健品剛好屬于禮品類，很適合這類消費(fèi)。優(yōu)秀的銷售人員在這種情況下，會果斷地向客戶及時(shí)的告別。 不同類型的異議銷售：Ａ．正是因?yàn)樗容^貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。如果銷售商在價(jià)格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價(jià)格要素上的疑義。【自檢】請你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確的，并說明理由。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。◆利用發(fā)問技巧客戶往往不會對銷售人員仔細(xì)地解釋為什么會提出異議，因此一定要聽到客戶詳細(xì)的反對意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對意見則往往只是整座冰山很微小的一角，真實(shí)的反對理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘?；颊撸汉冒桑蔷桶伟?。顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。如何處理客戶的異議競爭型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶也堅(jiān)持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗。說明他沒有積極的看待客戶提出的異議。合作型的銷售人員善于站在雙方共同利益的立場上客觀地審視雙方面臨的問題，經(jīng)過協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問題最終獲得雙方都能接受的解決，達(dá)成交易。人們提問通常有兩種方式：①開放式的提問，即咨詢性的，詢問細(xì)節(jié)的問題；②封閉式的提問，是驗(yàn)證性的，要求回答是與否的問題。 ）Ｂ．改變發(fā)問方式，運(yùn)用開放式的問題鼓勵客戶說出細(xì)節(jié)。③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，更容易了解客戶的真實(shí)意思。Ｂ．這才剛剛降過一次價(jià)，以前比這價(jià)更貴呢。對于需求方反對意見的處理對于貨源的反對意見的處理處理客戶異議的幾種小技巧在告別之前，會向客戶詢問是否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而通過這個(gè)客戶引出另外一個(gè)新客戶。我想你不希望你的客戶為了買一些給長輩的禮品去附近的百貨商場吧，他們在那里也許順便會買一些給自己的時(shí)尚商品?！咀詸z】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。（背景：王堅(jiān)是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。需要注意的是，進(jìn)行業(yè)務(wù)突破時(shí)，選擇時(shí)機(jī)也很重要?！咀詸z】請你閱讀以下對話，并回答相關(guān)問題。這些都是促成銷售成功的積極的因素。合作得以維持和加強(qiáng)，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。這時(shí)，銷售人員應(yīng)跳出這個(gè)糾纏不清的話題，引導(dǎo)客戶看到產(chǎn)品其它方向優(yōu)質(zhì)的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的不少實(shí)實(shí)在在的好處，從而使客戶不滿意的因素也相應(yīng)地變小?！拘牡皿w會】___________________________________________________________________________________________________