【正文】 產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認(rèn)同客戶的感受，這是成功地解決異議的開始?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 處理反對(duì)意見的四步法（下）使反對(duì)具體化使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因?！衾冒l(fā)問技巧客戶往往不會(huì)對(duì)銷售人員仔細(xì)地解釋為什么會(huì)提出異議，因此一定要聽到客戶詳細(xì)的反對(duì)意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問反對(duì)意見的細(xì)節(jié)時(shí)，常常開始采用的是開放式的提問，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)地盡量細(xì)說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取封閉式的提問方法，來確認(rèn)客戶的真正意見。銷售：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購的地板非常滿意。銷售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場(chǎng)上非常暢銷的呀！客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是我們不需要了。銷售：真的不買？客戶：真的不買。感謝你這么直率。（（請(qǐng)你根據(jù)客戶的回答，補(bǔ)充正確的提問。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：____________________________________________________客戶：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧?。銷售：____________________________________________________客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)?。見參考答?－1◆詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容在詢問細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員要努力地了解以下三點(diǎn)：①客戶的真實(shí)需求是什么客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性的意見。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替地使用，通過詢問確認(rèn)客戶反對(duì)意見的細(xì)節(jié)來了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題?！咀詸z】下面有一些反對(duì)意見，請(qǐng)找到正確的方法使反對(duì)意見具體化：1．交貨時(shí)間太遲了，影響我們整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。2．一次性訂貨100箱，量太大了。Ａ．您放心，我們會(huì)改進(jìn)的Ｂ．有哪些您不滿意的地方嗎？4．有一些技術(shù)問題我還要和同事商量一下。Ｂ．我能了解一下是那些技術(shù)問題嗎？見參考答案2－2◆拒絕模糊信息在對(duì)客戶進(jìn)行詢問時(shí)，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)善于對(duì)付客戶的模糊信息，通過有技巧的發(fā)問來有效地得到明確的信息。在聽到客戶模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)。【自檢】請(qǐng)你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確的，并說明理由。方式一：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？客戶：還可以。銷售：我是否可以這樣理解，您已經(jīng)認(rèn)真考慮過我們的標(biāo)書，并有可能采用它？客戶：還不能這么說，還有一些事情我們正在考慮。銷售：對(duì)于我們公司，在這兩個(gè)方面您也有這樣的擔(dān)心嗎？客戶：我們擔(dān)心你們不能按時(shí)完工。處理反對(duì)意見的前三個(gè)步驟都是基于同一個(gè)目的——找出客戶反對(duì)意見的真正原因?！粞a(bǔ)償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果銷售商在價(jià)格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價(jià)格要素上的疑義。【舉例】◆補(bǔ)償方法2：將異議變成賣點(diǎn)客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的因素通過轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補(bǔ)償?shù)?。所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長期地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問題。諸如此類的答復(fù)使客戶在很多情況下是會(huì)樂于接受的?！咀詸z】選出在以下場(chǎng)景中的合適的補(bǔ)償方法。銷售：Ａ．正是因?yàn)檫@樣，盜賊觸動(dòng)時(shí)，也很難關(guān)上。2．銷售家具：客戶：這套家具設(shè)計(jì)很時(shí)尚，價(jià)格也合理，可惜不是實(shí)木的。Ｂ．依據(jù)實(shí)木家具的制造特點(diǎn)，很難做到這樣時(shí)尚的做工。銷售：Ａ．正是因?yàn)樗容^貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。4．銷售辦公用品客戶：這臺(tái)打印機(jī)雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。Ｂ．這臺(tái)打印機(jī)的設(shè)計(jì)特長是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。見參考答案2－4補(bǔ)償時(shí)的考慮因此，在給予補(bǔ)償時(shí)，要有讓步的心理準(zhǔn)備，根據(jù)自己的權(quán)限設(shè)定可以做出讓步的范圍。之所以考慮這兩點(diǎn)，是因?yàn)樽尣讲⒉皇且馕吨晃兜暮笸?，而是在讓步的同時(shí)也要盡量地爭(zhēng)取自身的利益。 處理客戶異議的四個(gè)步驟只有使客戶的異議具體化，才能徹底明確客戶異議的真實(shí)意思，從而有的放矢地解決問題。提問所要達(dá)到的目標(biāo)是了解客戶的真實(shí)需求、迫切程度以及導(dǎo)致客戶異議的問題。補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)也要考慮自己做出讓步的價(jià)值何在以及自己可以得到什么回報(bào)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 不同類型的異議異議是指客戶的反對(duì)意見。處理客戶異議的四個(gè)步驟是一種通用方法，在遇到不同的反對(duì)意見時(shí)，可以使用一些更簡單、有效的方法進(jìn)行處理。需求方的反對(duì)意見這種意見是需求方的反對(duì)意見?！粼蚨?shí)際上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些顧慮或有其它方面的考慮，從而提出反對(duì)意見。：及時(shí)告別如果客戶的反對(duì)意見屬于第一種情況，那么銷售人員應(yīng)及時(shí)停止向客戶的推銷，有禮貌地告別，向客戶道謝。因?yàn)槿绻谶@時(shí)非要和客戶達(dá)成某項(xiàng)交易，可能性很小，客戶肯定不會(huì)買自己沒有需求的產(chǎn)品。優(yōu)秀的銷售人員在這種情況下，會(huì)果斷地向客戶及時(shí)的告別。其實(shí)，對(duì)于客戶的真正需求，在拜訪工作的準(zhǔn)備階段就應(yīng)該非常清楚。有時(shí)客戶對(duì)于自己的需求并不明確，需要推銷員的提醒。這就要求推銷員盡量熟悉客戶的情況和自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)的問題。這次拜訪的潛在客戶是一家以年輕客戶為主的零售店。李明：我觀察過您的商店，購物者的確以年輕人為主。我們的保健品剛好屬于禮品類，很適合這類消費(fèi)。結(jié)果客戶聽取了李明的建議，增