如何處理客戶投訴教材--panx1234-在線瀏覽
2025-02-19 22:02本頁面
【正文】 已見 ?容易把問題復(fù)雜 ?隔離群眾 ?先行認(rèn)同 ?以條件清楚敘述問題 ? 發(fā)怒者 顧客行為分析 具體表現(xiàn) 應(yīng)對(duì)方式 ?主動(dòng)告訴他人不滿之處 ?語言、語調(diào)等肢體語言夸大 ?要求更高層次與其交談 ?隔離群眾 ?傾聽回饋，同理心情 ?告知將予上報(bào)所訴 ? 積極份子 具體表現(xiàn) 應(yīng)對(duì)方式 ?語帶威脅 ?明確要求賠償條件 ?可能有其他行動(dòng) ?隔離群眾 ?提供 23個(gè)解決方案 ?追蹤觀察 先處理心情 ， 再處理事情 ? 不回避 ， 第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 明確控制范圍 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 取得授權(quán) ? 必要時(shí)讓上級(jí)參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則一 ? 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 處理投訴的原則二 ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽 ， 并表示關(guān)懷 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同顧客的情感 處理投訴技巧一 處理投訴技巧二 ? 轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù) ， 以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 ? 遞延法：以請(qǐng)示上級(jí)為由 ， 爭(zhēng)取時(shí)間 ? 否認(rèn)法：對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ，應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法：在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時(shí) ，先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 ? 總結(jié)問題 ? 解釋將采取的行動(dòng) ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認(rèn) ? 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 處理投訴技巧三 ? 結(jié)果公平：在投訴處理過程中 ， 符合投訴者的期望 ? 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 ? 互動(dòng)式公平：受尊重 、 被理解 、 感覺被舒適的對(duì)待 顧客投訴后的期望 —Steve Brown 預(yù)防投訴 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實(shí)施 CSI調(diào)查 ? 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查 延續(xù) —— 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 危機(jī)影響值 ? 會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營上的緊張情勢(shì) ? 是不是很容易引起外界的注意 ? 對(duì)公司的正常營運(yùn)是不
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