【正文】 謝你這么直率。使反對(duì)具體化【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多。情景1：客戶：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?！九e例】手機(jī)專賣(mài)店中，一名銷售員正在向一個(gè)顧客推銷手機(jī)。采取積極的態(tài)度這也是被稱之為合作型的克服異議的風(fēng)格?？朔愖h的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。 處理反對(duì)意見(jiàn)的四步法（上）客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟2：認(rèn)同客戶的感受人們平常見(jiàn)到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的。沖突往往是由異議造成的。與合作型相對(duì)的是競(jìng)爭(zhēng)型的克服異議的風(fēng)格。調(diào)查顯示，提出反對(duì)意見(jiàn)的客戶中有64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品。銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您?！九e例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙。銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。錯(cuò)誤的認(rèn)同：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確的認(rèn)同：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1－1◆使反對(duì)具體化的重要意義在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對(duì)意見(jiàn)具體化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下銷售場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。（1）分析這個(gè)場(chǎng)景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？Ａ．這個(gè)客戶沒(méi)有需求，不必再耽誤時(shí)間了。 ）（2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問(wèn)，以獲得客戶不再訂購(gòu)地板的原因。銷售：____________________________________________________客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。Ａ．我能了解一下項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃嗎？Ｂ．按您的訂貨量，這個(gè)交貨時(shí)間很合理。在遇到客戶模糊信息時(shí)，銷售人員可以先認(rèn)同客戶的想法，然后再進(jìn)一步地詢問(wèn)客戶明確的信息；或一針見(jiàn)血地詢問(wèn)客戶的真實(shí)想法。方式二：銷售：我們的標(biāo)書(shū)怎么樣？客戶：還可以。在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問(wèn)題的困擾，相應(yīng)地節(jié)省了不少修理費(fèi)用，而且還能間接地為客戶帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。銷售：Ａ．正如您所說(shuō)的，我們的產(chǎn)品是以時(shí)尚見(jiàn)長(zhǎng)的，所以也采用了時(shí)尚的復(fù)合材料。相信您不會(huì)僅僅因?yàn)橐俣瓤於艞壛烁鼮橹匾某鰣D的質(zhì)量吧。自身所要求的回報(bào)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也許是很容易就做到的，但對(duì)于自身來(lái)說(shuō)也許是價(jià)值巨大的東西。交叉使用開(kāi)放式和封閉式的提問(wèn)方式可以有效地了解客戶異議的本質(zhì)。銷售人員切忌在這種情況下萬(wàn)萬(wàn)不可死纏著客戶不放。：以正確的觀點(diǎn)幫助客戶尋找生意機(jī)會(huì)客戶在很多情況下需要推銷員的產(chǎn)品，但是可能有其它的顧慮或沒(méi)有意識(shí)到需要這樣的產(chǎn)品。采購(gòu)：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時(shí)尚，老年用品我們不需要。有關(guān)貨源的反對(duì)意見(jiàn)意識(shí)到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。（調(diào)查研究要了解三方面的情況：①客戶對(duì)現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中，合作伙伴之間很難做到處處能讓對(duì)方百分之百的滿意。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的建立并不是從自己的主營(yíng)產(chǎn)品突破的。打開(kāi)這個(gè)突破口后，王堅(jiān)經(jīng)過(guò)了幾個(gè)回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。認(rèn)同是排除客戶的異議，建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。你不防也可以再試一試。應(yīng)該從客戶的反對(duì)意見(jiàn)中竭盡全力地去尋找積極的因素。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。 ）場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量并不大，不管是買(mǎi)還是租，我們都沒(méi)興趣。與客戶打交道，剛開(kāi)始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開(kāi)展了。 沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司其實(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)電話，一句熱情、友好的問(wèn)候有時(shí)就能產(chǎn)生一個(gè)巨大的合作機(jī)會(huì)。第一個(gè)感覺(jué)表示理解客戶現(xiàn)在的感覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)表示過(guò)去你也有同樣的感覺(jué)，但是后來(lái)你發(fā)覺(jué)，所以認(rèn)同。銷售：哦，我了解您的感覺(jué)，我第一次喝時(shí)也覺(jué)得它的味兒怪怪的，這時(shí)你是不是也同時(shí)會(huì)覺(jué)得胃里很舒服。如果客戶確實(shí)真的沒(méi)有需求，那么推銷員就應(yīng)及時(shí)地告別；如果客戶有其它的顧慮或?qū)π枨蟛幻鞔_，推銷員要以正確的建議幫助客戶尋找其它的生意機(jī)會(huì)；②關(guān)于貨源的反對(duì)意見(jiàn)。認(rèn)同客戶的感受和比大小是兩種處理客戶異議的小技巧，能有效地幫助推銷員建立與客戶的合作關(guān)系。你不防也可以再試一試。認(rèn)同是排除客戶的異議，建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。打開(kāi)這個(gè)突破口后，王堅(jiān)經(jīng)過(guò)了幾個(gè)回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的建立并不是從自己的主營(yíng)產(chǎn)品突破的。調(diào)查研究要了解三方面的情況：①客戶對(duì)現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中，合作伙伴之間很難做到處處能讓對(duì)方百分之百的滿意。（意識(shí)到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。見(jiàn)參考答案3－5___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有關(guān)貨源的反對(duì)意