【正文】 謝你這么直率。使反對具體化【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。情景1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計(jì)劃花費(fèi)太大了?！九e例】手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個顧客推銷手機(jī)。采取積極的態(tài)度這也是被稱之為合作型的克服異議的風(fēng)格。克服異議的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。 處理反對意見的四步法（上）客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對意見的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對意見的步驟2：認(rèn)同客戶的感受人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的。沖突往往是由異議造成的。與合作型相對的是競爭型的克服異議的風(fēng)格。調(diào)查顯示，提出反對意見的客戶中有64%最終采購了對方的產(chǎn)品。銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您?！九e例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙。銷售：對，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。錯誤的認(rèn)同：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確的認(rèn)同：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1◆使反對具體化的重要意義在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對意見具體化，即客戶反對的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對?！咀詸z】請你閱讀以下銷售場景，并回答相關(guān)問題。（1）分析這個場景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？Ａ．這個客戶沒有需求，不必再耽誤時間了。 ）（2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。銷售：____________________________________________________客戶：聽起來不錯。Ａ．我能了解一下項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃嗎？Ｂ．按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。在遇到客戶模糊信息時，銷售人員可以先認(rèn)同客戶的想法，然后再進(jìn)一步地詢問客戶明確的信息；或一針見血地詢問客戶的真實(shí)想法。方式二：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？客戶：還可以。在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問題的困擾，相應(yīng)地節(jié)省了不少修理費(fèi)用，而且還能間接地為客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。銷售：Ａ．正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以時尚見長的，所以也采用了時尚的復(fù)合材料。相信您不會僅僅因?yàn)橐俣瓤於艞壛烁鼮橹匾某鰣D的質(zhì)量吧。自身所要求的回報(bào)對于客戶來說也許是很容易就做到的，但對于自身來說也許是價值巨大的東西。交叉使用開放式和封閉式的提問方式可以有效地了解客戶異議的本質(zhì)。銷售人員切忌在這種情況下萬萬不可死纏著客戶不放。：以正確的觀點(diǎn)幫助客戶尋找生意機(jī)會客戶在很多情況下需要推銷員的產(chǎn)品，但是可能有其它的顧慮或沒有意識到需要這樣的產(chǎn)品。采購：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時尚，老年用品我們不需要。有關(guān)貨源的反對意見意識到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。（調(diào)查研究要了解三方面的情況：①客戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中，合作伙伴之間很難做到處處能讓對方百分之百的滿意。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的建立并不是從自己的主營產(chǎn)品突破的。打開這個突破口后，王堅(jiān)經(jīng)過了幾個回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商。【自檢】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。認(rèn)同是排除客戶的異議，建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。你不防也可以再試一試。應(yīng)該從客戶的反對意見中竭盡全力地去尋找積極的因素。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。 ）場景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量并不大，不管是買還是租，我們都沒興趣。與客戶打交道，剛開始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開展了。 沒有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司其實(shí)，簡簡單單的一個電話，一句熱情、友好的問候有時就能產(chǎn)生一個巨大的合作機(jī)會。第一個感覺表示理解客戶現(xiàn)在的感覺，第二個感覺表示過去你也有同樣的感覺，但是后來你發(fā)覺，所以認(rèn)同。銷售：哦，我了解您的感覺，我第一次喝時也覺得它的味兒怪怪的，這時你是不是也同時會覺得胃里很舒服。如果客戶確實(shí)真的沒有需求，那么推銷員就應(yīng)及時地告別；如果客戶有其它的顧慮或?qū)π枨蟛幻鞔_，推銷員要以正確的建議幫助客戶尋找其它的生意機(jī)會；②關(guān)于貨源的反對意見。認(rèn)同客戶的感受和比大小是兩種處理客戶異議的小技巧，能有效地幫助推銷員建立與客戶的合作關(guān)系。你不防也可以再試一試。認(rèn)同是排除客戶的異議，建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)?！咀詸z】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。打開這個突破口后，王堅(jiān)經(jīng)過了幾個回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的建立并不是從自己的主營產(chǎn)品突破的。調(diào)查研究要了解三方面的情況：①客戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中，合作伙伴之間很難做到處處能讓對方百分之百的滿意。（意識到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。見參考答案3－5___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有關(guān)貨源的反對意