如何處理客戶投訴2(完整版)
【正文】 放松心情 ?三、空杯之心 學(xué)習(xí)的三個(gè)秘訣 課程目標(biāo) ? 通過對售后及三包規(guī)定的學(xué)習(xí)，案例分享，加強(qiáng)員工對售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，從而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。 客戶投訴的原因 ? 1．商品原因： 商品的質(zhì)量；商品的價(jià)格；商品的功能 ? 對于產(chǎn)品本身問題造成的投訴，對導(dǎo)購要求自己必須專業(yè)，做到心中有數(shù)： ? 結(jié)合規(guī)定，公司處理售后的大原則； ? 減少損失，能修不換，能換不退（開膠）； ? 明顯的質(zhì)量問題照規(guī)定執(zhí)行（斷底）； ? 持發(fā)票 ? 超過三包規(guī)定的與公司進(jìn)行溝通：導(dǎo)購 —— 店長 —— 銷售主管 ? 注意：不要怕?lián)?zé)任；不要亂承諾，要留余地，活不要講太滿。對此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，要及時(shí)向上級主管報(bào)告。 ? 語言： ? “小姐 /先生，您能說詳細(xì)些嗎？” ? “小姐 /先生，真是對不起您，給您造成 …… ” ? “很高興您能提出意見 …… ” ? “您的意見非常合理 …… ” ? 語調(diào)： ? 語速放慢，柔和平穩(wěn)；聲調(diào)略微降低，但吐字清晰； ? 身體語言： ? （ 1）根據(jù)顧客描述的內(nèi)容表達(dá)自己的同情、共鳴，如點(diǎn)頭、惋惜等； ? （ 2）目光專注； ? （ 3）配合表達(dá)歉意的微笑； ? （ 4）禮貌的手勢動作，如雙手接拿貨品等等。 延后答復(fù)： 當(dāng)顧客對商品惡意反對 ， 很想自我表現(xiàn) ， 在心理上和導(dǎo)購處于對立狀態(tài)時(shí) ， 不能貿(mào)然與顧客討論反對意見的 、 正確與否 ， 可以延后答復(fù) 。 ? 5）通過舉辦各類顧客服務(wù)活動加強(qiáng)與此類顧客的聯(lián)系，真正恢復(fù)顧客對我們品牌產(chǎn)品及服務(wù)的信任與喜愛，發(fā)展強(qiáng)化產(chǎn)品品牌的市場知名度，固化并拓寬品牌忠實(shí)顧客的覆蓋面。 售后類型分析 ? 類別三：員工未按銷售操作流程導(dǎo)致商品丟失。 ? 類別十：在達(dá)成銷售時(shí)未核對商品，導(dǎo)致投訴。 而顧客認(rèn)為存根上有消費(fèi)日期和金額 ， 可以算成基本的依據(jù) ， 堅(jiān)持讓店鋪解決 ， 并聲稱如果不給退換的話就投訴到公司經(jīng)理處 ， 如果你碰到了這樣的情況 ， 該如何解決呢 ？ 3． 有位顧客因?yàn)橘I的那雙鞋穿了兩個(gè)月就皮面裂痕 ， 跑到店鋪大吵大鬧 ，同時(shí)店鋪正有很多顧客在挑選商品 ， 因此引得那些顧客圍觀 ， 此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該怎么做呢 ？ ? 顧客在某專柜內(nèi)購鞋，試穿時(shí)覺得有點(diǎn)緊，但服務(wù)員說都是這樣的，結(jié)果回家穿了一天，腳就被磨破了，拿去調(diào)換，導(dǎo)購說鞋沒毛病，是顧客腳有毛病，而且是穿的日子不對，應(yīng)該在天涼快的時(shí)候穿，天熱了穿就是這樣，還說應(yīng)該再多穿幾天磨磨就行了．如果修理，費(fèi)用自理。 09:11:2309:11:2309:112/6/2023 9:11:23 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 9時(shí) 11分 23秒 上午 9時(shí) 11分 09:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 9時(shí) 11分 :11February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :11:2309:11:23February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 9時(shí) 11分 :11February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 11分 23秒 上午 9時(shí) 11分 09:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:11:2309:11:2309:112/6/2023 9:11:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:11:2309:11:2309:11Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 顧客到某專柜購鞋后第二天穿就磨破了腳，拿回店內(nèi)調(diào)換，導(dǎo)購沒看顧客腳磨破的地方，只是告訴顧客鞋
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