營(yíng)業(yè)員如何處理顧客投訴培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-08 17:24:25 本頁(yè)面
【正文】 二、顧客投訴的原因分析 ? 顧客投訴產(chǎn)生的原因 ◆商品質(zhì)量問(wèn)題 ◆售后服務(wù)維修質(zhì)量 ◆ 顧客服務(wù) 人員工作的失誤 二、顧客投訴的原因分析 ? 顧客投訴產(chǎn)生的原因 ◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同 ◆顧客對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求 二、顧客投訴的原因分析 ? 顧客投訴產(chǎn)生的原因 ◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 ◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足 三、正確地處理顧客投訴的原則 ? 先處理情感，后處理事件 三、正確地處理顧客投訴的原則 ? 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 三、正確地處理顧客投訴的原則 ? 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 三、正確地處理顧客投訴的原則 ? 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 三、正確地處理顧客投訴的原則 ? 迅速采取行動(dòng) 四、顧客投訴的處理技巧 ? 從傾聽(tīng)開(kāi)始 四、顧客投訴的處理技巧 ? 認(rèn)同顧客的感受 四、顧客投訴的處理技巧 ? 表示愿意提供幫助 四、顧客投訴的處理技巧 ? 解決問(wèn)題 ? ①
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