如何處理客戶投訴的管理技巧-wenkub
2023-02-06 21:56:25 本頁面
【正文】 9 ? 是父母 ， 對我們傾注感情 ， 希望 ? 企業(yè)健康成長； ? 是老師和醫(yī)生 ， 指出我們存在的 ? 問題和錯誤 ， 幫助我們做得更好； ? 是密友 ， 幫助我們改正錯誤 ， 與 ? 我們共同經(jīng)歷風雨 ， 迎接彩虹 。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有聲投訴。 定律二：客戶投訴擴散比（倍） 一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周 圍至少個人訴說。 10 二、體驗投訴的客戶的心 11 客戶為什么會投訴 客戶投訴處置為什么會失效 投訴客戶的 心智模式與需求 理想的客戶投訴管理模型 12 ? 客戶為什么投訴 ? 投訴的客戶對什么不滿 、年公司投訴重點分析 、公司行業(yè)客戶投訴統(tǒng)計分析 、案例分析 13 請您提供公司典型投訴案例個 14 什么是心智模式？ —指 “根深蒂固的假設、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?”。 ? 向外部證實組織的管理承諾 。 31 、指導原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 ?易進入性 ?響應 ?客觀性 ?費用 ?BaoMi性 ?關(guān)注客戶的方式 ? ?義務責任 ?持續(xù)改進 32 、投訴處置過程實施 溝通 投訴的受理 投訴的跟蹤 投訴的確認 投訴的初始評估 投訴的調(diào)查 投訴的響應 溝通決定 投訴的關(guān)閉 33 、保持與改進 信息收集 投訴的分析和評價 關(guān)于投訴處置過程的滿意 投訴處置過程的監(jiān)視 投訴處置過程的審核 投訴處置過程的管理評審 持續(xù)改進 34 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧 35 第一節(jié) 平息客戶投訴的六個步驟： 用心服務 同理心傾聽和理解客戶的感受 避免不了解情況就提出解決的方法 讓客戶發(fā)泄出來 第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉 36 ? 面對客戶的發(fā)泄，我們應該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說： “ 請你靜一靜 ” ， “ 別叫 … ” ， “ 別激動 … ” ?也不要說： “ 你肯定搞錯了 ” ， “ 我們不會 … ” ， “ 不是這樣的 … ” ?使用聆聽的技巧 ,讓客戶感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉 、 再詢問 ?運用 “ 移情法 ” ? 不斷地點頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不時地說 :“ 嗯 ，啊 ” ? 37 充分道歉 道歉的話不要太吝惜 道歉不是主動承認錯誤
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