培訓(xùn)-客戶投訴處理技巧-wenkub
2023-03-27 15:52:18 本頁(yè)面
【正文】 主動(dòng)聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 ⒊你慢點(diǎn)說(shuō)，我在記錄。 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 結(jié) 束 語(yǔ) 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :31:4511:31:45March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 31分 45秒 11:31:4527 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :31:4511:31Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 31分 45秒 11:31:4527 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 11時(shí) 31分 45秒 11:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :31:4511:31Mar2327Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 31分 45秒 11:31:4527 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :31:4511:31:45March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :31:4511:31Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 過(guò)程： 。 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 如何處理電話投訴的客戶 ? 采用 4步剎車(chē)術(shù) ： ，您可以慢慢告訴我。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語(yǔ)言的感染力 . ? 處理客戶情感的三步曲 : – 表達(dá)服務(wù)意愿 – 體諒客戶情感 – 表示承擔(dān)責(zé)任 提高語(yǔ)言的感染力 ? 通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情 ? 提高
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