優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)-wenkub
2023-01-26 20:18:26 本頁面
【正文】 是否算有效投訴？ 投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。 投訴分類 投訴是指外部顧客的投訴 有效投訴的定義： 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜棙I(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。 案例一： 網(wǎng)民反映 4月 5日海桐苑兒童木馬破損已久 ,4月 29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已存在很長一段時間了 。 投訴處理原則：及時 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)，并適時通知客戶。 如：房屋質(zhì)量問題的處理 客訴處理技巧以及案例分析 分析顧客的心理及投訴動機(jī) 客戶投訴處理的原則及注意事項 平息顧客憤怒的“禁止”法則 顧客的心理 貪心（花城業(yè)主盜用公共綠化用水） 好奇心（了解萬科的客戶服務(wù)） 虛榮心（學(xué)會贊美客戶） 不滿意的服務(wù)帶來的后果 不滿意的顧客只有 10%有勇氣抱怨（投訴需要成本） 一個不滿意的顧客會告訴 12個親友 顧客不滿意時特容易被激怒 顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援 客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。 有效跟進(jìn) 啟示： 前臺與中心信息傳遞 前臺未及時跟進(jìn)落實，前臺與中心核對制度 中心電話繁忙容易遺漏，責(zé)任心不強(qiáng) 荔景租賃糾紛，管理處賠償業(yè)主近 1萬元案例 啟示： 代業(yè)主保管鑰匙，需業(yè)主書面委托 與業(yè)主簽訂委托出租協(xié)議 與業(yè)主往來以原則為基礎(chǔ)，規(guī)避風(fēng)險 典型案例二 賠償 典型案例三 訪客梁先生大年初五到東海岸拜訪哥哥，因說錯房號在大門口被安全員拒絕進(jìn)入，后投訴到集團(tuán)郁總。其經(jīng)過始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。 讓萬科在投訴中完美！ 網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng) 信息交流便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時間內(nèi)迅速放大 非理性、情緒化的言論，對事件的認(rèn)識產(chǎn)生誤導(dǎo)作用 為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利 “網(wǎng)上投訴 ” 回復(fù)技巧及案例 投訴論壇上的貼子可分為有效貼和無效貼 有效貼按專業(yè)內(nèi)容可分為六類：工程、規(guī)劃、銷售、物業(yè)管理、客戶服務(wù)及其他類，以及咨詢建議貼； = 無效貼大致分為：惡意漫罵的貼子，無內(nèi)容的口水貼，內(nèi)容與萬科完全無關(guān)的貼子。 花城海棠苑水壓太小的問題 互動式的回復(fù) 網(wǎng)上投訴的回復(fù)應(yīng)注意坦誠親切的互動，不能因為我們從道理上站得住腳，就一味公文化，要體現(xiàn)真正的 “ 客戶關(guān)懷意識 ” 。 花城四期樓道粉刷的投訴 對回復(fù)不滿再次投訴的回復(fù) 業(yè)主由于對回復(fù)不滿意 ,引發(fā)再次投訴 ,再次回復(fù)內(nèi)容應(yīng)該是針對業(yè)主的問題從專業(yè)角度回答 ,同時客觀地說明我司立場 . 關(guān)于花城噪音的投訴 人性化的投訴回復(fù) 網(wǎng)上回復(fù)切忌公式化，親切、安撫、富有人情味都是非常重要的。
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