優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 受 了解客戶的狀況（觀點、想法、行為） 與客戶正面接觸 工作層面 尋求資訊：找出客戶的需要和期望 提供資訊： 1：在完全明白客戶的意思后，給客戶清晰、相關(guān)的資訊； 檢查客戶是否了解和明白你的意思。 及時處理，促使各部門對投訴問題迅速、妥善處理。此類回復(fù)過于公文化、數(shù)量不宜多。 案例： [yml] 于 20221122 10:26:30 加貼在 深圳項目 ↑ 星期五晚上 9點鐘非常暴利店的兩名店員在合歡苑保安的眼皮低下公然用一個巨大的白色桶從澆花和用于搞衛(wèi)生的水龍頭裝水，邊裝邊浪費，灑得一路上濕漉漉的。辯論完后也沒有個約束措施，到現(xiàn)在不是依然天天晚上狗叫聲聲，此起彼伏，甚至連狗咬傷小孩一事也沒能解決，給管理處一記響亮的耳光！這就是管理處解決問題的水平！ 管理處第一次回復(fù)： 尊敬的 [yml]朋友： 非常便利店水龍頭原來安裝在商鋪墻角，店員做清潔、使用水時，常把附近一大片地面弄濕，影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，給來往行人造成不便。同時，歡迎廣大住戶積極支持和配合管理處工作，共同出面勸止社區(qū)內(nèi)的不文明現(xiàn)象，并對小區(qū)管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策，切實解決不文明養(yǎng)犬問題。該店兩個店員私自帶桶到合歡苑公共綠化水龍頭處接用了一桶綠化水，用于店內(nèi)清潔。六七期客戶服務(wù)電話： 28779002206，片區(qū)客戶事務(wù)助理電話：13713974805。鑒于小狗的主人態(tài)度較好，被咬小孩的家長未提出賠償要求，兩家住戶已達(dá)成和解，謝謝您的關(guān)注。管理處將加強(qiáng)對工作人員的管理和培訓(xùn)，提高現(xiàn)場核實情況的準(zhǔn)確性。 關(guān)于小區(qū)養(yǎng)犬問題，管理處聯(lián)合業(yè)委會、居委會采取了上門溝通、在小區(qū)內(nèi)張貼提醒告示、召開養(yǎng)狗現(xiàn)場辯論會、要求現(xiàn)場崗位隨時提醒和勸止等措施，但目前收效甚微。如果你們不能解決，請你們告知，我們可以向你們的上級反映。 如花城因噪音問題貼標(biāo)語事件 網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)步驟： 網(wǎng)絡(luò)回復(fù)員角色：部門甚至公司的對外發(fā)言人 語言：嚴(yán)密、貼切、全面。 花城海棠苑水壓太小的問題 互動式的回復(fù) 網(wǎng)上投訴的回復(fù)應(yīng)注意坦誠親切的互動，不能因為我們從道理上站得住腳，就一味公文化，要體現(xiàn)真正的 “ 客戶關(guān)懷意識 ” 。其經(jīng)過始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。 如：房屋質(zhì)量問題的處理 客訴處理技巧以及案例分析 分析顧客的心理及投訴動機(jī) 客戶投訴處理的原則及注意事項 平息顧客憤怒的“禁止”法則 顧客的心理 貪心（花城業(yè)主盜用公共綠化用水） 好奇心（了解萬科的客戶服務(wù)） 虛榮心（學(xué)會贊美客戶） 不滿意的服務(wù)帶來的后果 不滿意的顧客只有 10%有勇氣抱怨（投訴需要成本） 一個不滿意的顧客會告訴 12個親友 顧客不滿意時特容易被激怒 顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援 客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。 案例一： 網(wǎng)民反映 4月 5日海桐苑兒童木馬破損已久 ,4月 29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已存在很長一段
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