優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 受 了解客戶(hù)的狀況（觀點(diǎn)、想法、行為） 與客戶(hù)正面接觸 工作層面 尋求資訊：找出客戶(hù)的需要和期望 提供資訊： 1：在完全明白客戶(hù)的意思后，給客戶(hù)清晰、相關(guān)的資訊； 檢查客戶(hù)是否了解和明白你的意思。 及時(shí)處理，促使各部門(mén)對(duì)投訴問(wèn)題迅速、妥善處理。此類(lèi)回復(fù)過(guò)于公文化、數(shù)量不宜多。 案例： [yml] 于 20221122 10:26:30 加貼在 深圳項(xiàng)目 ↑ 星期五晚上 9點(diǎn)鐘非常暴利店的兩名店員在合歡苑保安的眼皮低下公然用一個(gè)巨大的白色桶從澆花和用于搞衛(wèi)生的水龍頭裝水，邊裝邊浪費(fèi)，灑得一路上濕漉漉的。辯論完后也沒(méi)有個(gè)約束措施，到現(xiàn)在不是依然天天晚上狗叫聲聲，此起彼伏，甚至連狗咬傷小孩一事也沒(méi)能解決，給管理處一記響亮的耳光！這就是管理處解決問(wèn)題的水平！ 管理處第一次回復(fù)： 尊敬的 [yml]朋友： 非常便利店水龍頭原來(lái)安裝在商鋪墻角，店員做清潔、使用水時(shí)，常把附近一大片地面弄濕，影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，給來(lái)往行人造成不便。同時(shí)，歡迎廣大住戶(hù)積極支持和配合管理處工作，共同出面勸止社區(qū)內(nèi)的不文明現(xiàn)象，并對(duì)小區(qū)管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，切實(shí)解決不文明養(yǎng)犬問(wèn)題。該店兩個(gè)店員私自帶桶到合歡苑公共綠化水龍頭處接用了一桶綠化水，用于店內(nèi)清潔。六七期客戶(hù)服務(wù)電話： 28779002206，片區(qū)客戶(hù)事務(wù)助理電話：13713974805。鑒于小狗的主人態(tài)度較好，被咬小孩的家長(zhǎng)未提出賠償要求，兩家住戶(hù)已達(dá)成和解，謝謝您的關(guān)注。管理處將加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理和培訓(xùn)，提高現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況的準(zhǔn)確性。 關(guān)于小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題，管理處聯(lián)合業(yè)委會(huì)、居委會(huì)采取了上門(mén)溝通、在小區(qū)內(nèi)張貼提醒告示、召開(kāi)養(yǎng)狗現(xiàn)場(chǎng)辯論會(huì)、要求現(xiàn)場(chǎng)崗位隨時(shí)提醒和勸止等措施，但目前收效甚微。如果你們不能解決，請(qǐng)你們告知，我們可以向你們的上級(jí)反映。 如花城因噪音問(wèn)題貼標(biāo)語(yǔ)事件 網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)步驟： 網(wǎng)絡(luò)回復(fù)員角色：部門(mén)甚至公司的對(duì)外發(fā)言人 語(yǔ)言：嚴(yán)密、貼切、全面。 花城海棠苑水壓太小的問(wèn)題 互動(dòng)式的回復(fù) 網(wǎng)上投訴的回復(fù)應(yīng)注意坦誠(chéng)親切的互動(dòng)，不能因?yàn)槲覀儚牡览砩险镜米∧_，就一味公文化，要體現(xiàn)真正的 “ 客戶(hù)關(guān)懷意識(shí) ” 。其經(jīng)過(guò)始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。 如：房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理 客訴處理技巧以及案例分析 分析顧客的心理及投訴動(dòng)機(jī) 客戶(hù)投訴處理的原則及注意事項(xiàng) 平息顧客憤怒的“禁止”法則 顧客的心理 貪心（花城業(yè)主盜用公共綠化用水） 好奇心（了解萬(wàn)科的客戶(hù)服務(wù)） 虛榮心（學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)） 不滿(mǎn)意的服務(wù)帶來(lái)的后果 不滿(mǎn)意的顧客只有 10%有勇氣抱怨（投訴需要成本） 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴 12個(gè)親友 顧客不滿(mǎn)意時(shí)特容易被激怒 顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援 客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。 案例一： 網(wǎng)民反映 4月 5日海桐苑兒童木馬破損已久 ,4月 29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已存在很長(zhǎng)一段
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