【正文】 與業(yè)主往來(lái)以原則為基礎(chǔ)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 典型案例二 賠償 典型案例三 訪(fǎng)客梁先生大年初五到東海岸拜訪(fǎng)哥哥，因說(shuō)錯(cuò)房號(hào)在大門(mén)口被安全員拒絕進(jìn)入，后投訴到集團(tuán)郁總。 投訴分類(lèi) 投訴是指外部顧客的投訴 有效投訴的定義： 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)，通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。 （如中南巴士事件、金色三期規(guī)劃問(wèn)題，近期的花城貼標(biāo)語(yǔ)事件等） 。 投訴花城管理差 重大敏感投訴的回復(fù) 在重大敏感投訴的處理過(guò)程中，為避免不當(dāng)回復(fù)對(duì)處理過(guò)程帶來(lái)的干擾，在公司統(tǒng)一口徑后，以網(wǎng)友身份進(jìn)行回應(yīng)，避免網(wǎng)上言論一邊倒，也在考慮在經(jīng)批準(zhǔn)的前提下，采取相應(yīng)的刪貼原則。為了預(yù)防鼠害，請(qǐng)廣大住戶(hù)注意將垃圾裝袋后放進(jìn)垃圾箱內(nèi)，以斷絕老鼠的食物來(lái)源。 另：關(guān)于海桐苑狗咬傷小孩的事情，居委會(huì)和城管辦已對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查和協(xié)調(diào)。事后，管理處已向該便利店店主和合歡苑該住戶(hù)說(shuō)明綠化用水屬公共用水，住戶(hù)不應(yīng)私自取用，其均表示今后不會(huì)再有此行為，請(qǐng)廣大住戶(hù)監(jiān)督。經(jīng)管理處協(xié)調(diào)將水龍頭的位置調(diào)整至雨水井旁（清潔用水可直接排入）。 關(guān)于領(lǐng)取車(chē)位銷(xiāo)售發(fā)票的投訴 重復(fù)投訴的回復(fù) 對(duì)同一問(wèn)題不同業(yè)主多次投訴，回復(fù)中應(yīng)說(shuō)明對(duì)此問(wèn)題，我司已做回復(fù)，并將前期回復(fù)再次告知。 人性層面 認(rèn)同客戶(hù)，有感受 解釋服務(wù)的過(guò)程 強(qiáng)調(diào)正面的東西 結(jié)束面談 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意 總結(jié)今天的成果，訂下下一步行動(dòng) 對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題表示歡迎、感激、再會(huì) 處理投訴的九句“禁語(yǔ)” 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà) 這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商 我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單 改天我們?cè)俸湍懵?lián)系 我不太清楚 總會(huì)有辦法的 肯定不行 典型案例一 保潔員發(fā)現(xiàn)某房室內(nèi)有水流出，經(jīng) 初步判斷是水管爆裂 ，木地板受損，經(jīng)查業(yè)主出差，并且通知管理處關(guān)閉水閥，前臺(tái)有記錄顯示已轉(zhuǎn)中心，中心無(wú)相應(yīng)記錄，業(yè)主提出賠償要求。 案例一： 網(wǎng)民反映 4月 5日海桐苑兒童木馬破損已久 ,4月 29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已存在很長(zhǎng)一段時(shí)間了 。其經(jīng)過(guò)始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。 如花城因噪音問(wèn)題貼標(biāo)語(yǔ)事件 網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)步驟： 網(wǎng)絡(luò)回復(fù)員角色：部門(mén)甚至公司的對(duì)外發(fā)言人 語(yǔ)言：嚴(yán)密、貼切、全面。 關(guān)于小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題，管理處聯(lián)合業(yè)委會(huì)、居委會(huì)采取了上門(mén)溝通、在小區(qū)內(nèi)張貼提醒告示、召開(kāi)養(yǎng)狗現(xiàn)場(chǎng)辯論會(huì)、要求現(xiàn)場(chǎng)崗位隨時(shí)提醒和勸止等措施，但目前收效甚微。鑒于小狗的主人態(tài)度較好，被咬小孩的家長(zhǎng)未提出賠償要求，兩家住戶(hù)已達(dá)成和解，謝謝您的關(guān)注。該店兩個(gè)店員私自帶桶到合歡苑公共綠化水龍頭處接用了一桶綠化水，用于店內(nèi)清潔。辯論完后也沒(méi)有個(gè)約束措施，到現(xiàn)在不是依然天天晚上狗叫聲聲，此起彼伏，甚至連狗咬傷小孩一事也沒(méi)能解決，