優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2024-12-27 20:18 本頁(yè)面
【正文】 戶投訴處理的 3個(gè)原則 客戶利益第一原則 誠(chéng)信原則 高效原則 客服部門是代表業(yè)主利益的機(jī)構(gòu) 投訴的處理要領(lǐng)： 認(rèn)真對(duì)待 ， 不敷衍塞責(zé) 溫馨家政員損壞住戶數(shù)碼攝像機(jī) 堅(jiān)持原則 ， 不隨意讓步 態(tài)度鮮明 ， 不含糊其辭 統(tǒng)一回復(fù)口徑 金色住戶墜樓事件 真誠(chéng)是贏得顧客唯一的秘訣 （態(tài)度決定一切） 華麗的詞藻對(duì)權(quán)益受損的客戶于事無補(bǔ)； 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改善是最有誠(chéng)意的表現(xiàn)； 承受小小的損失將帶來巨大的回報(bào) 。 客戶投訴處理的注意事項(xiàng) 給予應(yīng)有的尊重 注意時(shí)效性 展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度 處理依法有據(jù) 避免給予過多的期望 防止媒體暴光 爭(zhēng)議時(shí)取得第三者背書 客戶滿意服務(wù)的過程 服務(wù)過程包括三個(gè)環(huán)節(jié)： (即與客戶溝通的過程 ) 開始 與客戶正面接觸 結(jié)束面談 開始接待客戶 要有專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 體貼客戶的感受 了解客戶的狀況（觀點(diǎn)、想法、行為） 與客戶正面接觸 工作層面 尋求資訊：找出客戶的需要和期望 提供資訊： 1：在完全明白客戶的意思后，給客戶清晰、相關(guān)的資訊； 檢查客戶是否了解和明白你的意思。 人性層面 認(rèn)同客戶，有感受 解釋服務(wù)的過程 強(qiáng)調(diào)正面的東西 結(jié)束面談 詢問客戶是否滿意 總結(jié)今天的成果，訂下下一步行動(dòng) 對(duì)客戶反映的問題表示歡迎、感激、再會(huì) 處理投訴的九句“禁語” 我絕對(duì)沒有說過那種話 這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 我們的服務(wù)是一分錢、一份事 這個(gè)問題太簡(jiǎn)單 改天我們?cè)俸湍懵?lián)系 我不太清楚 總會(huì)有辦法的 肯定不行 典型案例一 保潔員發(fā)現(xiàn)某房室內(nèi)有水流出，經(jīng) 初步判斷是水管爆裂 ，木地板受損，經(jīng)查業(yè)主出差，并且通知管理處關(guān)閉水閥，前臺(tái)有記錄顯示已轉(zhuǎn)中心，中心無相應(yīng)記錄，業(yè)主提出賠償要求。 有效跟進(jìn) 啟示： 前臺(tái)與中心信息傳遞 前臺(tái)未及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，前臺(tái)與中心核對(duì)制度 中心電話繁忙容易遺漏，責(zé)任心不強(qiáng) 荔景租賃糾紛，管理處賠償業(yè)主近 1萬元案例 啟示： 代業(yè)主保管鑰匙，需業(yè)主書面委托 與業(yè)主簽訂委托出租協(xié)議 與業(yè)主往來以原則為基礎(chǔ)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 典型案例二 賠償 典型案例三 訪客梁先生大年初五到東海岸拜訪哥哥，因說錯(cuò)房號(hào)在大門口被安全員拒絕進(jìn)入，后投訴到集團(tuán)郁總。 求尊重 啟示： 現(xiàn)場(chǎng)崗位人員靈活性不夠 對(duì)當(dāng)天信息未進(jìn)行有效跟進(jìn) 節(jié)假日安排前臺(tái)值班人員綜合素質(zhì)未達(dá)到要求 網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧 網(wǎng)上投訴的正面效應(yīng) 網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng) 網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧及案例 專人關(guān)注網(wǎng)上投訴情況 4個(gè)小時(shí)有回復(fù) 專人審批制度 影響面大，可能出現(xiàn)群訴的網(wǎng)上投訴報(bào)批 網(wǎng)上回復(fù)要真誠(chéng)，負(fù)責(zé)任，涵蓋所有的投訴問題
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