服務(wù)行業(yè)客戶投訴處理技巧ppt教材-文庫吧
2025-01-12 05:23 本頁面
【正文】 而不是反駁 注意表情的運(yùn)用 注意語氣和耳語的作用 四、正確處理顧客的投訴 顧客投訴時(shí)的心理 ? 要求得到快速簡捷的處置； ? 要求發(fā)泄、要求受到尊重； ? 要求補(bǔ)償； 對顧客投訴的對策 ? 耐心傾聽，弄清真相 ? 以誠懇態(tài)度向顧客道歉 ? 區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理 ? 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； ? 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感； 五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? “ 7+1說服法” ? 引導(dǎo)征詢法 說“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 1. “我盡可能向信貸部門詢問你的事情?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！? 應(yīng)該使用： “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 說“您可以 …… ”來代替說“不” 你可以在下列情況下說“您可以 …… ” ： ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù) ? 你的客戶可能對自己要
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