優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓-全文預覽
【正文】 粗俗的，應(yīng)針對其投訴要點做專業(yè)答復，同時告知發(fā)貼者“ 我們歡迎真誠的批評，但不能認同這種使用人身攻擊的極端方式 ” 。此類回復過于公文化、數(shù)量不宜多。如果涉及復雜、機密、個性化內(nèi)容，可告聯(lián)絡(luò)方式，進行一對一溝通。 及時處理，促使各部門對投訴問題迅速、妥善處理。 網(wǎng)絡(luò)渠道對重大投訴的覆蓋率非常高，近一年來，最重要的投訴事件。 客戶投訴處理的注意事項 給予應(yīng)有的尊重 注意時效性 展現(xiàn)負責的態(tài)度 處理依法有據(jù) 避免給予過多的期望 防止媒體暴光 爭議時取得第三者背書 客戶滿意服務(wù)的過程 服務(wù)過程包括三個環(huán)節(jié)： (即與客戶溝通的過程 ) 開始 與客戶正面接觸 結(jié)束面談 開始接待客戶 要有專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 體貼客戶的感受 了解客戶的狀況（觀點、想法、行為） 與客戶正面接觸 工作層面 尋求資訊：找出客戶的需要和期望 提供資訊： 1：在完全明白客戶的意思后，給客戶清晰、相關(guān)的資訊； 檢查客戶是否了解和明白你的意思。 投訴處理原則：誠信 注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患?！?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧 》 主講人：何春濃 聆聽熱線： 83901333228 培訓題綱 投訴分類、投訴處理宗旨、原則宣貫 客訴處理技巧及案例分析 客戶滿意服務(wù)的過程 網(wǎng)上投訴回復技巧及案例分析 一類投訴： 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴 二類投訴： 由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V 三類投訴： 外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。 案例二： 網(wǎng)民反映 4月 27日 業(yè)主投訴其 父母正在翠柏苑裝修房子時，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。 案例：桃源村 24棟葉先生投訴， 4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認為管理處服務(wù)質(zhì)量下降。 弱勢者的手段 牛車拉著“奔馳”跑 貼大字報（金色、花城） 顧客投訴的動機 （通過投訴希望得到什么） 求尊重 求發(fā)泄 求補償 逃避型 極端、敵對型 綜合型 客戶的利益與期望分析 預期的利益（應(yīng)該有的） 假定的利益（希望有最好，可能沒有） 附加的利益（客戶沒有想到有的，實際有，這是客戶滿意之所在） 預期利益 客戶的期望 假定利益 客戶的驚喜 附加利益 客戶投訴處理的 3個原則 客戶利益第一原則 誠信原則 高效原則 客服部門是代表業(yè)主利益的機構(gòu) 投訴的處理要領(lǐng)： 認真對待 ， 不敷衍塞責 溫馨家政員損壞住戶數(shù)碼攝像機 堅持原則 ， 不
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