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優(yōu)質客戶服務及投訴處理技巧中山培訓-全文預覽

2025-02-01 20:18 上一頁面

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【正文】 粗俗的,應針對其投訴要點做專業(yè)答復,同時告知發(fā)貼者“ 我們歡迎真誠的批評,但不能認同這種使用人身攻擊的極端方式 ” 。此類回復過于公文化、數(shù)量不宜多。如果涉及復雜、機密、個性化內(nèi)容,可告聯(lián)絡方式,進行一對一溝通。 及時處理,促使各部門對投訴問題迅速、妥善處理。 網(wǎng)絡渠道對重大投訴的覆蓋率非常高,近一年來,最重要的投訴事件。 客戶投訴處理的注意事項 給予應有的尊重 注意時效性 展現(xiàn)負責的態(tài)度 處理依法有據(jù) 避免給予過多的期望 防止媒體暴光 爭議時取得第三者背書 客戶滿意服務的過程 服務過程包括三個環(huán)節(jié): (即與客戶溝通的過程 ) 開始 與客戶正面接觸 結束面談 開始接待客戶 要有專業(yè)服務的態(tài)度 體貼客戶的感受 了解客戶的狀況(觀點、想法、行為) 與客戶正面接觸 工作層面 尋求資訊:找出客戶的需要和期望 提供資訊: 1:在完全明白客戶的意思后,給客戶清晰、相關的資訊; 檢查客戶是否了解和明白你的意思。 投訴處理原則:誠信 注重承諾和契約,有諾必踐,處理問題應以能夠公諸于眾為標準,不暗箱操作,不承諾能力以外的事情。并質疑:他們能夠自由入各苑是否有合法證件?且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患?!?優(yōu)質客戶服務及投訴處理技巧 》 主講人:何春濃 聆聽熱線: 83901333228 培訓題綱 投訴分類、投訴處理宗旨、原則宣貫 客訴處理技巧及案例分析 客戶滿意服務的過程 網(wǎng)上投訴回復技巧及案例分析 一類投訴: 與物業(yè)管理服務有關的投訴 二類投訴: 由于地產(chǎn)公司房屋質量、物業(yè)配套設施等原因導致的投訴 三類投訴: 外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因導致的投訴。 案例二: 網(wǎng)民反映 4月 27日 業(yè)主投訴其 父母正在翠柏苑裝修房子時,有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。 案例:桃源村 24棟葉先生投訴, 4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜,至今未解決,認為管理處服務質量下降。 弱勢者的手段 牛車拉著“奔馳”跑 貼大字報(金色、花城) 顧客投訴的動機 (通過投訴希望得到什么) 求尊重 求發(fā)泄 求補償 逃避型 極端、敵對型 綜合型 客戶的利益與期望分析 預期的利益(應該有的) 假定的利益(希望有最好,可能沒有) 附加的利益(客戶沒有想到有的,實際有,這是客戶滿意之所在) 預期利益 客戶的期望 假定利益 客戶的驚喜 附加利益 客戶投訴處理的 3個原則 客戶利益第一原則 誠信原則 高效原則 客服部門是代表業(yè)主利益的機構 投訴的處理要領: 認真對待 , 不敷衍塞責 溫馨家政員損壞住戶數(shù)碼攝像機 堅持原則 , 不
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