投訴處理技巧提升培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 由此給您帶來的不便，還請您多多諒解。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” ? “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號一直是好的，是嗎？” ? “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的?！? 【 以退為進法 】 ? “您今天的問題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的?！? ? 第二步 ： 不談過去，談未來 ? “請問我能為您解決什么問題嗎？” ? 第三步 ： 不談別人，談自己 ? “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。如果實在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案 . 注意點：避免機械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？ 客戶對處理結(jié)果不認可 馬上致歉： 抱歉，如果剛才有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒太注意 ,這一點無論如何請您諒解 . 您和我指出來了 ,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們再次聯(lián)系您？ 常見案例 要避免刺激性掛機： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調(diào)、語速都會引起客戶對你服務(wù)的投訴。 ?希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會愉悅 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報 處理客戶問題常用方法 感、理性 客戶 ?圍魏救趙 :給客戶設(shè)臵一些合理小障礙 ? 以退為進 :表面為退，實則為進 感性客戶 ?無中生有 :學(xué)會贊美 ,適時表達對用戶的關(guān)心。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。 ?先預(yù)測反對： 在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。 ?“我能感受到您的憤怒 /感覺” ?“是啊” “對””恩” ?“謝謝您告訴我” ?“我向您道歉” ?“雖然我還不確認，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” ?“我將立刻提交這件事” ?“我會 ……”” 我理解” ? 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用 尤其要做好兩件事情 —— 恰當(dāng)?shù)恼J同和解決部分問題 應(yīng)對技巧 表現(xiàn)形式 如何讓客戶 產(chǎn)生信任 ? ?對客戶的要求進行適度承諾 ?承諾時的表現(xiàn)要堅定； ?不能滿足的需求堅決不做承諾； ?需要謹慎承諾的一些問題。 ? 謙遜表達法 ：“我該怎么稱呼您” /“ 我可以知道您的名字。 2020/9/16 10 技巧提問－搜集足夠的信息 向客戶表示：我們一起來解決這個問題 提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是 …… ，總結(jié)歸納客戶的信息。投訴處理技巧提升培訓(xùn) —— 投訴組 投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)口徑 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 集團指標(biāo) 百萬客戶升級投訴率 升級投訴量占當(dāng)月通話用戶數(shù)之比，升級投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、省通信管理局、省消費者協(xié)會等省級以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量 小于 百萬客戶投訴率 （原：每萬客戶投訴量） 百萬客戶投訴率 =當(dāng)月客戶投訴量 /當(dāng)月客戶通話總數(shù) (百萬為單位 ) 暫未定 首次回復(fù)時限 指受理客戶投訴后 ,我公司經(jīng)查證處理 ,對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限 不超過 48小時 (對承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) )客服系統(tǒng)在 48小時自動觸發(fā)短信 ,無需單獨安排 ! 48小時 有效回復(fù)時限 與 7相同，投訴處理回復(fù)及時率，即：投訴處理全程及時率 指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時限 VIP： 8小時；全球通：24小時；動感地帶 /神州行 :48小時 及時率 ≥ 96% VIP： 8小時； 全球通： 24小時； 動感地帶 /神州行 :48小時 投訴現(xiàn)場解決率（一次解決率） 現(xiàn)場解決率 =現(xiàn)場解決投訴數(shù)量 /服務(wù)渠道接到客戶投訴總量。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問題 提供信息 總結(jié)歸納 投訴處理五步驟 2020/9/16 8 同理心運用 ? 您的 **心情我可以理解（案例） ? 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣 ** ?你剛才說的，是不是說 … ，對嗎？ ?你反映的這件事情對你來說很重要 …… ?你這么著急打進電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會認同別人 2020/9/16 9 聽 聽的解釋 用耳朵聽 用眼睛看 用心聽 傾聽的建議 傾聽 ? 多說無益，言多必失； ? 使用沒有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 ? 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； ? 傾聽時要配合肢體語言； ? 把你的積極感受及時回應(yīng) ? 說話回答問題前，先暫停3～ 5秒 ? 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。 ? 少用雙重否定 ：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。 ? 表達合一法 ：用“與此同時”代替“但是” ? 服務(wù)意愿 ：“我會 ~……~~~ ” ? 體諒客戶情感 ：“我理解 …… ” ~~~~ 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 學(xué)者的頭腦 ? 藝術(shù)家的心 ? 技術(shù)者的手 ? 勞動者的腳 建立合作 和 信任法則 最重要的一個字是：您 最重要的兩個字是：我們 最重要的三個字是：謝謝您 最重要的四個字是：不妨試試 最重要的五個字是：我們一起干 最重要的六個字是：你的看法如何 最重要的七個字是：你干了一件好事 最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤 客戶投訴處理技巧 客戶投訴處理技巧 ?可以不完全認同他的觀點，但要部分認
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