【正文】 由此給您帶來(lái)的不便，還請(qǐng)您多多諒解。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” ? “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一直是好的，是嗎？” ? “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號(hào)是正常的?！? 【 以退為進(jìn)法 】 ? “您今天的問(wèn)題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的?！? ? 第二步 ： 不談過(guò)去，談未來(lái) ? “請(qǐng)問(wèn)我能為您解決什么問(wèn)題嗎？” ? 第三步 ： 不談別人，談自己 ? “我代表那位電話(huà)經(jīng)理向您表示歉意。如果實(shí)在無(wú)其他辦法，可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的解決方案 . 注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？ 客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可 馬上致歉： 抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒，您指出來(lái)，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話(huà)題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒(méi)太注意 ,這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解 . 您和我指出來(lái)了 ,我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的。要不我們的談話(huà)今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見(jiàn)，我們?cè)俅温?lián)系您？ 常見(jiàn)案例 要避免刺激性?huà)鞕C(jī)： 謝謝您的合作，再見(jiàn)！這句話(huà)說(shuō)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速都會(huì)引起客戶(hù)對(duì)你服務(wù)的投訴。 ?希望得到尊重（重視） ? 希望得以?xún)A訴（理解） ? 希望體會(huì)愉悅 總之，多數(shù)客戶(hù)只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào) 處理客戶(hù)問(wèn)題常用方法 感、理性 客戶(hù) ?圍魏救趙 :給客戶(hù)設(shè)臵一些合理小障礙 ? 以退為進(jìn) :表面為退，實(shí)則為進(jìn) 感性客戶(hù) ?無(wú)中生有 :學(xué)會(huì)贊美 ,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶(hù)的關(guān)心。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。 ?先預(yù)測(cè)反對(duì)： 在協(xié)商過(guò)程中，若是作慌張又語(yǔ)無(wú)倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。 ?“我能感受到您的憤怒 /感覺(jué)” ?“是啊” “對(duì)””恩” ?“謝謝您告訴我” ?“我向您道歉” ?“雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” ?“我將立刻提交這件事” ?“我會(huì) ……”” 我理解” ? 記錄下可解決問(wèn)題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用 尤其要做好兩件事情 —— 恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問(wèn)題 應(yīng)對(duì)技巧 表現(xiàn)形式 如何讓客戶(hù) 產(chǎn)生信任 ? ?對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行適度承諾 ?承諾時(shí)的表現(xiàn)要堅(jiān)定； ?不能滿(mǎn)足的需求堅(jiān)決不做承諾； ?需要謹(jǐn)慎承諾的一些問(wèn)題。 ? 謙遜表達(dá)法 ：“我該怎么稱(chēng)呼您” /“ 我可以知道您的名字。 2020/9/16 10 技巧提問(wèn)－搜集足夠的信息 向客戶(hù)表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題 提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò) 嗎？” 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題“我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì)、是不是 …… ，總結(jié)歸納客戶(hù)的信息。投訴處理技巧提升培訓(xùn) —— 投訴組 投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 指標(biāo)名稱(chēng) 指標(biāo)口徑 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 集團(tuán)指標(biāo) 百萬(wàn)客戶(hù)升級(jí)投訴率 升級(jí)投訴量占當(dāng)月通話(huà)用戶(hù)數(shù)之比，升級(jí)投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、省通信管理局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等省級(jí)以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)信函等投訴總量 小于 百萬(wàn)客戶(hù)投訴率 （原：每萬(wàn)客戶(hù)投訴量） 百萬(wàn)客戶(hù)投訴率 =當(dāng)月客戶(hù)投訴量 /當(dāng)月客戶(hù)通話(huà)總數(shù) (百萬(wàn)為單位 ) 暫未定 首次回復(fù)時(shí)限 指受理客戶(hù)投訴后 ,我公司經(jīng)查證處理 ,對(duì)已形成解決方案的告知用戶(hù)處理意見(jiàn)；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶(hù)問(wèn)題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限 不超過(guò) 48小時(shí) (對(duì)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) )客服系統(tǒng)在 48小時(shí)自動(dòng)觸發(fā)短信 ,無(wú)需單獨(dú)安排 ! 48小時(shí) 有效回復(fù)時(shí)限 與 7相同，投訴處理回復(fù)及時(shí)率，即：投訴處理全程及時(shí)率 指從客戶(hù)提出問(wèn)題起，到查清原因，形成有效解決方案的時(shí)限 VIP： 8小時(shí)；全球通：24小時(shí)；動(dòng)感地帶 /神州行 :48小時(shí) 及時(shí)率 ≥ 96% VIP： 8小時(shí)； 全球通： 24小時(shí)； 動(dòng)感地帶 /神州行 :48小時(shí) 投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率（一次解決率） 現(xiàn)場(chǎng)解決率 =現(xiàn)場(chǎng)解決投訴數(shù)量 /服務(wù)渠道接到客戶(hù)投訴總量。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問(wèn)題 提供信息 總結(jié)歸納 投訴處理五步驟 2020/9/16 8 同理心運(yùn)用 ? 您的 **心情我可以理解（案例） ? 要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣 ** ?你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō) … ，對(duì)嗎？ ?你反映的這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要 …… ?你這么著急打進(jìn)電話(huà)， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會(huì)認(rèn)同別人 2020/9/16 9 聽(tīng) 聽(tīng)的解釋 用耳朵聽(tīng) 用眼睛看 用心聽(tīng) 傾聽(tīng)的建議 傾聽(tīng) ? 多說(shuō)無(wú)益，言多必失； ? 使用沒(méi)有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 ? 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； ? 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； ? 把你的積極感受及時(shí)回應(yīng) ? 說(shuō)話(huà)回答問(wèn)題前，先暫停3～ 5秒 ? 含蓄地贊美方式是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。 ? 少用雙重否定 ：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。 ? 表達(dá)合一法 ：用“與此同時(shí)”代替“但是” ? 服務(wù)意愿 ：“我會(huì) ~……~~~ ” ? 體諒客戶(hù)情感 ：“我理解 …… ” ~~~~ 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 學(xué)者的頭腦 ? 藝術(shù)家的心 ? 技術(shù)者的手 ? 勞動(dòng)者的腳 建立合作 和 信任法則 最重要的一個(gè)字是：您 最重要的兩個(gè)字是：我們 最重要的三個(gè)字是：謝謝您 最重要的四個(gè)字是：不妨試試 最重要的五個(gè)字是：我們一起干 最重要的六個(gè)字是：你的看法如何 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事 最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤 客戶(hù)投訴處理技巧 客戶(hù)投訴處理技巧 ?可以不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)