【導(dǎo)讀】全球通：24小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)解決率=現(xiàn)場(chǎng)解決投訴數(shù)量/服務(wù)渠道接到客戶投訴總量。處理過程遵循有理有節(jié)原則。處理退費(fèi)遵循話費(fèi)返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則。你反映的這件事情對(duì)你來說很重要……你這么著急打進(jìn)電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決。多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲。在獲取大量的信息時(shí)，要。作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽時(shí)要配合肢體語言；把你的積極感受及時(shí)回應(yīng)。說話回答問題前，先暫停。含蓄地贊美方式是將聽來?？梢圆煌耆J(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)同，并。用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正。無論是否給客戶造成事實(shí)不便，都要適度的表。肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的。示勇于承擔(dān)責(zé)任才是最重要的。

　　

【正文】 說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開始計(jì)信息服務(wù)費(fèi)。” 是否需要承擔(dān)雙倍返還責(zé)任： 符合移動(dòng)公司公開向用戶承諾的“話費(fèi)誤差，雙倍返還”中所列情形 依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！? ?充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在 2020年就“關(guān)于用戶投訴預(yù)付費(fèi)卡有關(guān)問題的復(fù)函”做過相應(yīng)的答復(fù)，見“信電函 ? 2020? 256號(hào)”。 充值卡繳費(fèi)僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務(wù)處理平臺(tái)碼號(hào)資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務(wù)是特定期間內(nèi)的特定服務(wù)，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知”的契約關(guān)系。用戶原因造成服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)為是用戶放棄了使用權(quán)。 另外，設(shè)定這些消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還有以下幾方面的因素： 1. 作為電信運(yùn)營商，使用國家電信頻率和號(hào)碼資源是有償?shù)?。而根?jù)國家有關(guān)政策規(guī)定，該費(fèi)用不能直接向用戶收取，而是由電信運(yùn)營商來承擔(dān)。 2. 為了使每個(gè)用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須投入大量的人力、物力來維持整個(gè)通訊系統(tǒng)的運(yùn)行；而用戶一個(gè)電話也不打，又不支付號(hào)碼的使用費(fèi)，根本無法維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 3. 電話卡業(yè)務(wù)是嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。 正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測(cè)算運(yùn)行成本后，對(duì)各個(gè)服務(wù)品牌設(shè)定了一個(gè)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以維持通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果作為電信運(yùn)營商，一方面要負(fù)擔(dān)龐大的運(yùn)營費(fèi)用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運(yùn)行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營模式，與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強(qiáng)支撐一時(shí)，但必然不能長(zhǎng)久，到最后利益受損害的還是消費(fèi)者本身。 ?客戶要求查詢他人通話詳單 ?外包公司是否有權(quán)知曉客戶的基本信息 最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 《 中華人民共和國民法通則 》 若干問題的意見 – 以書面、口頭等形式宣揚(yáng)他人的隱私 ?? 等方式損害他人名譽(yù)，造成一定影響的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害公民名譽(yù)權(quán)的行為。 最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問題的解答 – 對(duì)未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚(yáng)他人隱私，致他人名譽(yù)受到損害的，按照侵害他人名譽(yù)權(quán)處理。 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 消費(fèi)的概念及經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易原則： 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法保護(hù)； 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則 。 ?客戶在營業(yè)廳受傷 ?國際漫游計(jì)費(fèi)延遲 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 中對(duì)消費(fèi)者 安全權(quán) 的規(guī)定； 消費(fèi)者購買 、 使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身 、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù) ， 符合保障人身 、 財(cái)產(chǎn)安全的要求 。 對(duì)可能危及人身 、 財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù) ， 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示 ， 并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法 。 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 中對(duì)消費(fèi)者 選擇權(quán) 的規(guī)定； 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 ?神州行辦理退網(wǎng)后賬戶余額不退還 ?何為霸王條款 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 中對(duì)消費(fèi)者 公平交易權(quán) 的規(guī)定； 消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí) ， 有權(quán)獲得質(zhì)量保障 、 價(jià)格合理 、 計(jì)量正確等公平交易條件 ， 有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為 。 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 ? 《 合同法 》 ：提供格式條款一方 免除其責(zé)任 、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。 ? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 ：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者 減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任 ；如有含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 ?投訴失效問題 ?高額賠償判定三步法 ? 投訴 是指向企業(yè)內(nèi)部的投訴，無時(shí)效限制 ? 申訴 是指向 1231信產(chǎn)、通管等部門的投訴 時(shí)效： 2年 5個(gè)月：話費(fèi)類糾紛（含當(dāng)月），但如客戶有依據(jù)的，最多賠付 2年 ? 訴訟 是指向法院提出的， 時(shí)效 2年 ? 邏輯是否成立：即公司是否有責(zé)，客戶是否有經(jīng)濟(jì)損失，二者之間是否有唯一的但必然的聯(lián)系 ? 是否有直接的經(jīng)濟(jì)損失（現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)損失），還是間接損失（未來可能的損失），信產(chǎn)只受理直接損失 ? 是否超過直接損失的 2倍 格式條款 營者的格式條款的法律效力： 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 ：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者 減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任 ；如有含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 《 合同法 》 ：提供格式條款一方 免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的 ，該條款無效。 相沖突的規(guī)定： 《 合同法 》 ：提供格式條款一方應(yīng)當(dāng)遵循 公平 原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取 合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款 ，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。 《 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》 ：格式條款應(yīng) 全面準(zhǔn)確 地界定經(jīng)營者和用戶之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取 合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者其責(zé)任的條款 ，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。 《 浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定 》 做與 《 合同法 》 相同的原則性規(guī)定。 啟發(fā)：我們無法決定對(duì)方的態(tài)度， 但我們可以決定對(duì)待對(duì)方的態(tài)度。