【導讀】全球通：24小時；現(xiàn)場解決率=現(xiàn)場解決投訴數(shù)量/服務渠道接到客戶投訴總量。處理過程遵循有理有節(jié)原則。處理退費遵循話費返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則。你反映的這件事情對你來說很重要……你這么著急打進電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決。多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲。在獲取大量的信息時，要。作好簡要的記錄；傾聽時要配合肢體語言；把你的積極感受及時回應。說話回答問題前，先暫停。含蓄地贊美方式是將聽來?？梢圆煌耆J同他的觀點，但要部分認同，并。用精練、準確的語言重復和總結，恰當?shù)募m正。無論是否給客戶造成事實不便，都要適度的表?？隙ㄕZ氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的。示勇于承擔責任才是最重要的。

　　

【正文】 說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費?！? 是否需要承擔雙倍返還責任： 符合移動公司公開向用戶承諾的“話費誤差，雙倍返還”中所列情形 依據(jù)消費者權益保護法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！? ?充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在 2020年就“關于用戶投訴預付費卡有關問題的復函”做過相應的答復，見“信電函 ? 2020? 256號”。 充值卡繳費僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設定有效期，設定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務是特定期間內(nèi)的特定服務，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知”的契約關系。用戶原因造成服務不能實現(xiàn)，應認為是用戶放棄了使用權。 另外，設定這些消費標準，還有以下幾方面的因素： 1. 作為電信運營商，使用國家電信頻率和號碼資源是有償?shù)摹６鶕?jù)國家有關政策規(guī)定，該費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔。 2. 為了使每個用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質(zhì)的服務，必須投入大量的人力、物力來維持整個通訊系統(tǒng)的運行；而用戶一個電話也不打，又不支付號碼的使用費，根本無法維持系統(tǒng)的正常運行。 3. 電話卡業(yè)務是嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。 正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測算運行成本后，對各個服務品牌設定了一個消費標準，以維持通訊系統(tǒng)的正常運行。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。 ?客戶要求查詢他人通話詳單 ?外包公司是否有權知曉客戶的基本信息 最高人民法院關于貫徹執(zhí)行 《 中華人民共和國民法通則 》 若干問題的意見 – 以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私 ?? 等方式損害他人名譽，造成一定影響的，應當認定為侵害公民名譽權的行為。 最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解答 – 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權處理。 《 消費者權益保護法 》 消費的概念及經(jīng)營者與消費者的交易原則： 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受消費者 權益保護法保護； 經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則 。 ?客戶在營業(yè)廳受傷 ?國際漫游計費延遲 《 消費者權益保護法 》 中對消費者 安全權 的規(guī)定； 消費者購買 、 使用商品和接受服務時享有人身 、 財產(chǎn)安全不受損害的權利 。 消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務 ， 符合保障人身 、 財產(chǎn)安全的要求 。 對可能危及人身 、 財產(chǎn)安全的商品和服務 ， 經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示 ， 并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法 。 《 消費者權益保護法 》 中對消費者 選擇權 的規(guī)定； 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 ?神州行辦理退網(wǎng)后賬戶余額不退還 ?何為霸王條款 《 消費者權益保護法 》 中對消費者 公平交易權 的規(guī)定； 消費者在購買商品或者接受服務時 ， 有權獲得質(zhì)量保障 、 價格合理 、 計量正確等公平交易條件 ， 有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為 。 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 ? 《 合同法 》 ：提供格式條款一方 免除其責任 、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。 ? 《 消費者權益保護法 》 ：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者 減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任 ；如有含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 ?投訴失效問題 ?高額賠償判定三步法 ? 投訴 是指向企業(yè)內(nèi)部的投訴，無時效限制 ? 申訴 是指向 1231信產(chǎn)、通管等部門的投訴 時效： 2年 5個月：話費類糾紛（含當月），但如客戶有依據(jù)的，最多賠付 2年 ? 訴訟 是指向法院提出的， 時效 2年 ? 邏輯是否成立：即公司是否有責，客戶是否有經(jīng)濟損失，二者之間是否有唯一的但必然的聯(lián)系 ? 是否有直接的經(jīng)濟損失（現(xiàn)有的財產(chǎn)損失），還是間接損失（未來可能的損失），信產(chǎn)只受理直接損失 ? 是否超過直接損失的 2倍 格式條款 營者的格式條款的法律效力： 《 消費者權益保護法 》 ：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者 減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任 ；如有含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 《 合同法 》 ：提供格式條款一方 免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的 ，該條款無效。 相沖突的規(guī)定： 《 合同法 》 ：提供格式條款一方應當遵循 公平 原則確定當事人之間的權利義務，并采取 合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款 ，按照對方的要求，對該條款予以說明。 《 電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》 ：格式條款應 全面準確 地界定經(jīng)營者和用戶之間的權利和義務，并采取 合理的方式提請用戶注意免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者其責任的條款 ，按照對方的要求，對該條款予以說明。 《 浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定 》 做與 《 合同法 》 相同的原則性規(guī)定。 啟發(fā)：我們無法決定對方的態(tài)度， 但我們可以決定對待對方的態(tài)度。