優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓-資料下載頁
2025-10-12 07:01本頁面
【正文】 演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升學員對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。課程背景：客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。課程目的：只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐。幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會課程大綱：第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識破冰行動：認識你、我、他現(xiàn)代競爭領域分析什么是服務意識？優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務體系完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系練習：小組拼詞匯客戶服務體系的框架著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程不同意義下的服務流程含義服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準服務標準由誰決定我的行為如何影響服務標準服務標準提升的方向服務標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導向D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容客戶服務管理制度建設的幾種思路客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則客戶服務管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個原因：產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；價格（price）?？蛻魸M意度提升與客戶服務的密切關系?？蛻敉炝舨呗浴＝⒖蛻糁艺\度的核心紐帶。忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告品牌忠誠度與關系忠誠度測量。客戶忠誠分類與價值差異分析。保持培育客戶忠誠度的管理?？蛻袅魇У念A警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務人員的能力提升客戶到底要買什么6個服務情景演練服務代表的能力AAuthority ActionEEducationHHumorLListenNNeedsPPassionSService Smart Smile ＆ Speech分享：客戶服務代表的素質(zhì)3H1FHead Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題處理抱怨設定目標協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力牢固樹立服務品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結(jié)研討
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