優(yōu)質(zhì)客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2024-10-21 07:01本頁(yè)面
【正文】 演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升學(xué)員對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。課程背景：客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),。客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。課程目的：只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。引入“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)課程大綱：第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)第二章、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系練習(xí)：小組拼詞匯客戶(hù)服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向D、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；價(jià)格（price）?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系?？蛻?hù)挽留策略。建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理?？蛻?hù)流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 第四章、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升客戶(hù)到底要買(mǎi)什么6個(gè)服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority ActionEEducationHHumorLListenNNeedsPPassionSService Smart Smile ＆ Speech分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHead Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因第六章:處理客戶(hù)投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級(jí)投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶(hù)叛離的最佳療法“以客戶(hù)為中心”老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討
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