【正文】 你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 仔細詢問引導用戶說出問題的重點，有的放矢。216。 表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。216。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。216。 禮貌地結(jié)束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六、處理升級投訴的技巧216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。216。 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。216。 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。216。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧216。用微笑化解冰霜 216。轉(zhuǎn)移目標216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。不留余地 216。博取同情216。真心真意拉近距離 216。轉(zhuǎn)移場所 216。主動回訪 216。適當讓步 216。給客戶優(yōu)越感 216。小小手腳 216。善意諾言 216。勇于認錯 216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。 缺少專業(yè)知識 216。 怠慢客戶216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 急于為自己開脫第四篇：優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧課程背景curriculum background客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是n 什么是服務意識？ n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)n 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平n 小組研討：客戶為何不滿n n 客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析n n n 繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題 處理抱怨設定目標協(xié)調(diào)與處理 252。 252?？偨Y(jié)： 前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯(lián)合大學（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務TEL:第五篇：clear投訴處理技巧培訓心得clear投訴處理技巧培訓心得一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好，而客服人員正正是危機處理最前線的崗位。在學習了clear投訴處理技巧后我有以下體會。當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務必備素質(zhì)。當遇到投訴話務時將可運用clear投訴處理技巧，首先 C控制你的情緒包括客戶的情緒(Control)只有雙方在理性客觀的情形下才能建立良好的溝通基礎。但CSR必須堅持自身的原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。客戶投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。CSR的情緒平復下來后，需要客戶也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。至此將運用L建立與客戶共鳴的局面(Establish)對客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當客戶投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。在此期間可運用A提出應急和預見性的方案(Resolve)現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。至此我們提出的方案不一定能讓客戶馬上接受但由于客戶的情緒得到安撫，通常都會理解到我們將盡力為客戶解決需求。客戶進行投訴是希望能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品，故對服務不滿信息的反饋無疑也給公司提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地對客戶表示感謝。所以最后由衷地向客戶說一句：“謝謝，再見！”是公司與客服人員對客戶致謝的最真實的體現(xiàn)。