【正文】 視和侮辱性的語言。，要用互相聽得懂的語言。，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。、諷刺、挖苦顧客。，未知姓氏之前，要稱呼“先生”，“小姐”或“女士”?！八保瑧Q呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。，都要講“謝謝”。“先生∕女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說“非常感謝您對我們服務質(zhì)量的關心，給您造成的不便我深表歉意，我們會重視您所說的問題的，祝您觀影愉快。”“謝謝”時要回答“不用謝”?！拔埂被颉安恢馈薄?，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。要讓顧客感受到我們對投訴非常重視。（十）處理升級投訴的技巧，做到心中有數(shù)。，設定可能處理方案擬供用戶選擇。，找出原則不予接受。（十一）常見的投訴原因及其處理方法：：（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開問題與昂和觀眾的視線，耐心聽他說話。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。（1）影城謝絕外帶食品。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回。（3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿座，則提供其加座。（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當天。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。（2）如果爭執(zhí)嚴重，應將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴大。（4）如果以上方法都不行，則應撥打110尋去警方的協(xié)助。（1）發(fā)生此情況時，值班經(jīng)理應調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場務人員維持場內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復播放。（2）當影片無法繼續(xù)正常播放時，并為顧客更換當天其他場次，不到萬不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時，應及時通知影院總經(jīng)理。（3）真誠向觀眾道歉。（影片∕時間）（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經(jīng)理同意后方可進行。（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認。（1）確系我們售賣產(chǎn)品問題的，應及時為顧客更換同類產(chǎn)品，并收回問題產(chǎn)品，做好損耗記錄。（2）確系我們產(chǎn)品問題，且顧客不接受更換同類產(chǎn)品時，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價。（3）原則上要先說服顧客更換產(chǎn)品，但顧客堅持要退現(xiàn)金時，應同意其退款請求。（4）當不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題時，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣不得退還。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。（十二）處理投訴過程中的禁忌。，急于打發(fā)客戶。第五篇：員工投訴處理技巧★督導培訓員工投訴處理技巧（一）員工投訴或抱怨的原因當員工對與工作有關的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。（二）抱怨的分類由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。產(chǎn)生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執(zhí)辯論、浪費原料工具、猜忌、辭職等。（三）抱怨的發(fā)覺這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。例如：l 工作情緒低落； l 工作效率降低； l 行為情緒激動； l 員工流動率過高； l 產(chǎn)品或服務質(zhì)量低劣。管理者平時是否花時間與員工溝通在此顯得十分重要，因為有機會傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理。（四）抱怨的處理管理者平時必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非。“解鈴還需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關，則也應由管理者進行處理。處理的步驟是：①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應終止其表達； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；★督導培訓③重復敘述：以求資料正確； ④當面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。①進行實地調(diào)查，廣泛與員工面談； ②檢討各項政策、措施； ③檢查員工資料；④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實。①提供與抱怨發(fā)生有關的最根本原因；②立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應表現(xiàn)誠意）.③解決的方式：； ；； ； ；。（四）跟催抱怨解決之后，管理者再需跟進申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理?！峦辍?br />