【正文】 廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(13)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統(tǒng)，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全?？傊?，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯(lián)系，一起處理。報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。第五篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。216。 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 沒有人愿意承擔錯誤或責任216。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 能得到相關人員的熱情接待216。 獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以指出公司的缺點216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會216。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 216。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 被關心客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。216。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。216。 服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。216。 迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。五、處理投訴的基本方法216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。216。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 仔細詢問引導用戶說出問題的重點，有的放矢。216。 表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。216。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。216。 禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六、處理升級投訴的技巧216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。216。 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。216。 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。216。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧216。用微笑化解冰霜 216。轉移目標216。角色轉換或替代 216。不留余地 216。博取同情216。真心真意拉近距離 216。轉移場所 216。主動回訪 216。適當讓步 216。給客戶優(yōu)越感 216。小小手腳 216。善意諾言 216。勇于認錯 216。以權威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。 缺少專業(yè)知識 216。 怠慢客戶216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 急于為自己開脫