投訴處理與技巧賓館培訓課程-資料下載頁
2025-01-04 05:53本頁面
【正文】 心來 。 后來 ， 主管了解了一下 ， 那位客人并未投訴實習生小娟 。 2023710 ? 評析 : 一 、 酒店為保障服務(wù)質(zhì)量 ， 制定了許多工作規(guī)范 ， 服務(wù)員要嚴格執(zhí)行 ， 這是無可非議的 。 但是 ， 在執(zhí)行規(guī)范過程中 ， 要明確的是這些規(guī)范是訂給服務(wù)員的 ， 不是用來約束客人的 。 若職務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時 ， 生搬硬套 ， 而不考慮客人的具體傳況 ，就不是規(guī)范化服務(wù) ， 而成了機械化服務(wù)了 。 所以服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)的同時 ， 絕不能不顧客人的需要 ， 強制執(zhí)行；若以執(zhí)行規(guī)范為由 ， 影響客人在店里的生活 ， 就更錯誤了 ， 那樣就損害了客人利益 ， 是不可取的 。 所以 ， 服務(wù)人員在執(zhí)行規(guī)范時 ，也要根據(jù)客人的具體情況 ， 加以靈活掌握 ， 輔佐以個性化服務(wù) ，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 二 、 此案例中的實習生只是考慮到點查洗衣 ， 是規(guī)定 ， 不管客人是否需要 ， 只是考慮到不按時查收洗衣 ， 自己可能被罰；而惟獨沒有考慮到客人當時最需要的是休息 ， 不應(yīng)打擾 ， 而是一而再地打擾客人三強行讓客人和自己一起執(zhí)行規(guī)定 ， 使客人發(fā)了火 。 這種做法與考慮 。 問題的出發(fā)點都是錯誤的 ， 實習生沒有站在客人的立場上提供服務(wù) ， 且死板機械 ， 是十分錯誤的 ，這樣的服務(wù)才最容易被客人投訴 。 2023710 ? 三 、 正確的做法是：當服務(wù)員按規(guī)定時間去收洗衣 ，發(fā)現(xiàn)客人仍在休息 ， 就不要再打擾客人 ， 可暫不查洗衣 。 但是 ， 應(yīng)多留意此房的動態(tài) ， 客人一旦起床 ，再及時查洗衣 。 未查到洗衣的情況 ， 應(yīng)及時匯報領(lǐng)班 ， 并在工作記錄上注明 。 若客人很晚才起床；錯過了查收洗衣的時間 ， 而客人再要求洗衣 ， 才應(yīng)提供個性化的特殊服務(wù) ， 與有關(guān)部門協(xié)商作特殊處理 。這樣做 ， 既遵守了規(guī)范 ， 又不影響客人休息 ， 是可以妥善解決問題的 。 ? 通過此案例，實習生服務(wù)員要認識到，酒店服務(wù)規(guī)范要遵守要執(zhí)行，但不能機械死板，要根據(jù)客人的具體情況，配以個性化服務(wù)。靈活處理，才能使客人真正滿意 。 2023710 結(jié) 束 語 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 ?我們應(yīng)以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高服務(wù)質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 2023710 謝謝大家！ 2023710 案例： 前臺新服務(wù)員夜里 1點多接到一位歐美客人打電話要求前臺給予叫醒服務(wù)，因新員工沒有經(jīng)驗在接電話時，只記住客人要求叫醒的時間 6： 30分，沒有詢問客人的房號，客人就將電話掛掉了。 2023710 點評： 本次投訴的主要原因是新員工剛上崗位，在處理問題的能力方面有欠缺，因此部門應(yīng)加強對新員工的培訓，而新員工應(yīng)盡快適應(yīng)崗位的要求。在新員工在獨立工作時，應(yīng)予以關(guān)注，以避免問題的發(fā)生。 2023710 案例： 某日上午 11： 00左右，已退房的479客人張先生的朋友到收銀處為其退房，當通知門僮把行李拿下來后才發(fā)現(xiàn)張先生 10日已退房，拿下來的行李是后入住的在店客人李先生的物品，于是又送回房間但沒有完全恢復。晚上， 479客人李先生回房間發(fā)現(xiàn)變化后投訴，要求把被壓皺的西服拿到香格里拉熨燙，又提出自己帶的毛巾丟失一條，客人非常不滿?？腿颂岢鑫鞣?2萬多元，要求賠償 20%，并要求給予房間打折。 2023710 點評： 本次事件的發(fā)生 2023710 案例： 266房間李先生投訴，客人提出收銀員幾次催交房費，影響其孩子休息，收銀員在23： 00收取客人的押金后，忘記了提醒客人續(xù)卡，客人凌晨回房后，又打不開房門，客人不滿意，要求減免房費。 2023710 案例分析： 對人的服務(wù)比完成一件工作要復雜得多，對人的服務(wù)需要出以愛心，沒有這種對客人感受的關(guān)心這種問題的出現(xiàn)就不可能避免。因此，關(guān)注客人的感知是賓館提升服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)。財務(wù)人員的工作責任心不僅表現(xiàn)在對賬目的認真嚴謹，還應(yīng)該照顧到客人的接受能力。 重新審視前臺、財務(wù)對住店客人預付款管理的程序，一般的來說，預付房款的數(shù)額是與房門鑰匙的有效期同步的，鑰匙失效應(yīng)在房租透支之前發(fā)生，所以需要兩個部門協(xié)調(diào)，同步解決此類問題。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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