投訴處理與技巧賓館培訓課程-展示頁
2025-01-10 05:53本頁面
【正文】 適當讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 勇于認錯 以權威制勝 2023710 處理投訴過程中的大忌 2023710 投 訴 的 受 理 ? 受理投訴要點： 信息齊全、快速響應 ? 人人受理投訴 ? —— 客人問題在哪里出現就在哪里解決 ? 記錄投訴內容 ? —— 明確客人投訴的問題和要求，安撫客人 ? 找到處理人 ? —— 按照部門和崗位職責快速確定處理人 ? （ 1小時 ） 2023710 投 訴 的 處 理 ? 處理投訴要點： 快速解決問題 。 抱歉，我們人手不夠。 5. 你怎么沒照我說的去做呢！？ 6. 有事嗎？ 絕對不可能發(fā)生這種事 顧客最反感的言語表述 這是我們飯店的規(guī)定 …… 你應該知道的??！ …… 這是很明顯的 …… 。 2023710 不是你的事，你當然不著急了！ 白說了，白說了！我的事根本沒被當成事！ 我還在被冷落著！ 您別著急 … 請稍等。 It is not what you say。 我馬上去辦！ 解決投訴的黃金語言 2023710 拖延是投訴惡性轉化的催化劑！ 想將問題復雜化的捷徑就拖延解決問題的時間。 2023710 客人不是上帝 客人是消費者 投訴是客人表達 意愿的一種方式 投訴行為是客人心懷希望的自然流露 2023710 善意的投訴 建議性投訴 控訴性性投訴 批評性投訴 投訴的性質 是可以 轉化的！ 2023710 投訴是服務業(yè)中永恒的話題 客人的消費感受 超過預期希望 小于預期希望 等于預期希望 滿意 沒有 不滿意 不滿意 回頭客 不穩(wěn)定客人 移情別戀 2023710 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 2023710 投訴處理的意義 ? 恢復客人對酒店的信賴感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? 可以更好的改進服務質量 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客人！ 2023710 顧客并不期望你是完美的，可是他們的確期望你能對出差錯的情況、出差錯的環(huán)節(jié)做出適當的補救！ 2023710 劣質的服務 INTOLERABLE 1. 直接提出要求給予賠償 2. 書面或直接投訴 3. 向親朋好友和同事抱怨 向 8—— 12人抱怨 感受的不滿！ 其中會有 20%的將他 聽到的不滿向另外的 8—— 12人傳達！ 91%有過不滿經歷的 客人不會再次光臨 2023710 投訴處理的價值意義 ? 開發(fā)一個新客人需 1萬元，失 去一個客人勿需 1分鐘； ? 一個忠誠的客人所購買的產品 總平均額為一次性購買平均額 的 10倍。投訴處理與技巧 —— 銀帆賓館培訓課程 2023710 主 要 內 容 ■ 關于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 有效處理投訴的六步驟 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調節(jié) ■ 典型案例分析 2023710 什么叫投訴？ 客人對產品、服務等產 生不滿而引起的抱怨。 2023710 投訴產生的因素 ?最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務、即實際情況與客戶期望的差距。 2023710 （ 1）鼓勵客人發(fā)泄，排解憤怒 （ 2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 （ 3）收集信息，了解問題所在 （ 4）承擔責任，提出解決方案 （ 5）讓客戶參與解決方案 （ 6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客人 有效處理投訴的六步驟 投訴處理的原則 2023710 誰是投訴第一責任人 (?) 在客人面前我就是第一責任人。 等待導致焦慮 推拖招攬爆發(fā) 等待意味著拒絕 推拖表示著拒絕 2023
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