客服投訴處理技巧培訓(xùn)-展示頁
2025-01-16 04:06本頁面
【正文】 來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值 1. 采集顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見。 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。 不 滿 ？ ？ ？ ?是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 顧客投訴的原因 客人投訴的心理 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？ ? 得到認(rèn)真的對待 ? 得到尊重 ? 立即采取行動 ? 賠償或補(bǔ)償 ? 讓某人得到懲罰 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生 ? 讓別人聽取自己的意見 如何看待顧客的投訴 ? 對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時，不會受到同樣的待遇 ? 客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是給你第二次機(jī)會！ ? 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi) !!! ? 個不滿意的顧客中 ? 向你抱怨 正確處理 ? 他們會再回來 ? 不向你抱怨 他們決不回頭 ? 處理得當(dāng) ： 顧客下次還會購買 、告訴身邊個人以上 處理不當(dāng) ： 、下次不在購買 、對品牌形象負(fù)面影響 正確對待顧客投訴的重要性 一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多倍精力 正確對待顧客投訴還應(yīng)做到： ?真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題 ?顧客抱怨的并不是針對你 ?處理顧客抱怨要有誠意 正確處理客戶投訴的原則
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