應(yīng)對顧客抱怨與投訴的技巧培訓(xùn)課程-展示頁
2025-01-31 17:59本頁面
【正文】 是客人的問題。 當(dāng)你面對投訴時，客人是對還是錯都不 重要。從來 沒聽說過水壓有問題。 :我提出來是想引起你們的重視。今天早晨我想 洗澡，水壓又不夠。 :哦，你應(yīng)該早點說。我想告訴你房間里存在的幾個問題。這樣只會產(chǎn)生 副作用，會給飯店帶來不好的形象。 通知有關(guān)部門去解決問題是處理客人投訴 的一個重要環(huán)節(jié)。你們的人是干什么的？ 這件事要查清楚。 :什么？請稍候。 你有沒有過類似的處理投訴的經(jīng)歷？ 情景四： :打攪了，我是號房的房客。 :可我絕對沒有用過熱水，這不 是我的錯。 :什么？！ 情景三： :我是前臺。 :有人把行李留在我的房間里。 ：噢，可是我并不負責(zé)打掃。 情景一： ：我是前臺。 不要用不屑的口氣對客人說話，在以熱情 好客著稱的飯店業(yè)中，這是完全不合適的。不必大驚小怪。 ? ：我是號的房客，房間里沒有暖氣。 ? ）投訴給我們機會去令用戶忠于我們。 我們該如何理解顧客的抱怨與投訴？ ——有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實際服務(wù) ? 實際提供的服務(wù) 顧客的希望顧客很滿意 ? 實際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意 ? 實際提供的服務(wù) 顧客的期望顧客會不滿意 ? ）顧客的投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。 ? 總結(jié)： ? 以上這些原因大致可歸為幾類： ? 、產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的顧客不滿 ? 、服務(wù)質(zhì)量 ? 、服務(wù)態(tài)度 ? 、顧客本身的原因（性格、心情或是操作方法不當(dāng)?shù)龋? 不滿的顧客會干什么 ? 二、為什么平息顧客的不滿很重要 下面是一些值得我們重視的數(shù)據(jù)： 對服務(wù)不滿的用戶：會靜靜地離開，永遠不會再回來，的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向至位朋友訴說，的此類用戶更會向個友人講述。 ? 她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 ? 他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實。 ? 偏見 ——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 ? 湯里有只蒼蠅 ? 排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 ? 她很累，壓力很大，或遇到了挫折。應(yīng)對顧客不滿的技巧 顧客為什么會不滿 為什么平息顧客的不滿很重要 如何平息顧客的不滿 一、顧客為什么會不滿 ? 思考： ? 你認為哪些原因會導(dǎo)致顧客的不滿？請寫出至少個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較 … 你從哪里來，我的朋友 ...... ? 顧客感到不滿是因她的期望沒有得到滿足。 ? 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事 (老板、配偶、孩子或其他事情 )心存不滿。 ? 他想找個倒霉蛋出出氣。 ? 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 ? 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 她覺得她的話沒人理睬。 ? 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 ? 他事情做得不正確時遭到了嘲弄。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準確地處理他們的問題 ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭論。 想離開的用戶會留下嗎？會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。 ? ）投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使有意見的用戶重新接受我們。 ? ：我是前臺。 ? ：噢，別擔(dān)心，有人會來修理。祝你過得開心。 不要讓客人覺得他們不該進行投訴。 ：喂，今天我的房間沒有打掃。 情景二： :我是前臺。 :哦，那不是我的行李。 :喂，房間里沒有熱水。 不要把投訴看成是針對個人的。 現(xiàn)在都：了，還沒有人來 打掃房間。喂，客房部嗎？ 號房客人說她的房間還沒有 整理呢?？烊デ鍜?！ :太好了。但不要指責(zé)其他工作人 員，特別是當(dāng)著客人的面。 :早上好，今天結(jié)賬？ :是的。 昨晚沐浴龍頭一直在滴水，我好久才睡著。 :噢，這只是問題的一部分。 :哦，從來沒人投訴過。 :你要知道，我在這里已
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