顧客管理-營銷→客戶投訴應(yīng)對處理技巧-展示頁
2025-01-21 18:08本頁面
【正文】 ＝機(jī)會(huì) 對客戶心存感激 投訴者是麻煩制造者 投訴者是下一個(gè)服務(wù)對象 處理投訴是解決麻煩， 消極對待 處理投訴是一種服務(wù)， 需積極主動(dòng) 投訴者是麻煩制造者， 必須盡快打發(fā) 投訴者是客戶， 必須使客戶滿意 8 ? 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 ? 客戶投訴是客觀存在的； ? 客戶投訴就是對我們的信任； ? 客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)； ?客戶投訴就是禮物； ?客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī) 。 定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說。2 《 客戶投訴應(yīng)對處理技巧 》 李大志 海納百川，取則行遠(yuǎn) 3 研討大綱 一、客戶投訴的價(jià)值 二、體驗(yàn)投訴的客戶的心 三、客戶投訴管理體系的建立與實(shí)施簡介 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧演練 4 一、客戶投訴的價(jià)值 5 客戶投訴 管理價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 傾聽客戶的聲音 6 ? 客戶投訴管理的價(jià)值 客戶投訴的三大定律 定律一：客戶投訴杠桿比（ 24倍） 一個(gè)企業(yè)只能聽到 4%的客戶投訴的聲音，其 他 96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有 24聲投訴。 定律三：客戶投訴成本比（ 6倍） 吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。 9 ? 是父母 ， 對我們傾注感情 ， 希望 企業(yè)健康成長； ? 是老師和醫(yī)生 ， 指出我們存在的 問題和錯(cuò)誤 ， 幫助我們做得更好； ? 是密友 ， 幫助我們改正錯(cuò)誤 ， 與 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨 ， 迎接彩虹 。 （彼得 〃 圣吉（ Peter Senge）在 《 第五項(xiàng)修煉 》 提出的定義 ） — 換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。 ? 向外部證實(shí)組織的管理承諾 。 30 引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000： 2022質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語 術(shù)語與定義： 投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務(wù)、反饋、
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