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處理顧客投訴和溝通技巧-展示頁

2025-05-27 01:34本頁面
  

【正文】 興漢藥店供銷聯(lián)盟 顧客沒有得到預(yù)期的服務(wù),即實際情況與顧客期望的差距。 將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 興漢藥店供銷聯(lián)盟 有研究發(fā)現(xiàn),提出抱怨的顧客,若問題獲得圓滿解決,其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。最終這個投訴是怎么解決的呢?三菱在中國召回了所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車,承諾對所有的“ 帕杰羅 ” 越野車進行零件更換,整個投訴事件的處理用了很長時間,對企業(yè)信譽度帶來了很大的不良影響。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的,首先要求把汽車運回日本鑒定,中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù),必須由日本來鑒定,看是不是汽車的原因。 如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題,他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點,反而會擴大。 ” 因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 【 案例 】 前些年,海爾集團推出一款 “ 小小神童 ” 洗衣機,推出時,它的設(shè)計存在著一些問題,當時這款洗衣機的返修率是相當高的。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號,若沒有顧客的埋怨,事情就不對勁了。 抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意,而是他們不愿自找麻煩而已,他們表示不滿的做法是:不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。 馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失,本是初始條件的十分微小的變化,但其 長期 效應(yīng)卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。調(diào)查證實 96%的客戶會把他的不滿告訴身邊的 5個人,而這 5個人又會把這件事情告訴身邊的 10個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論,也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。一個微小的變化經(jīng)過不斷地放大,最終的效應(yīng)是不可想象的! 興漢藥店供銷聯(lián)盟 丟失一個釘子,壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗,亡了一個帝國。 處理顧客投訴和溝通技巧 周 向 紅 興漢藥店供銷聯(lián)盟 來自資料搜索網(wǎng) ( ), 海量資料下載 目 錄 ?第一篇:處理顧客投訴的重要性 ?第二篇:顧客投訴的原因 ?第三篇:處理顧客投訴的原則 ?第三篇:顧客投訴的處理技巧 ?第四篇:建議 興漢藥店供銷聯(lián)盟 第一篇:處理顧客投訴的重要性 顧客投訴的蝴蝶效應(yīng) 絕大部分的顧客是不會來投 訴的 抱怨即信賴 將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 興漢藥店供銷聯(lián)盟 什么是蝴蝶效應(yīng) ?蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 上個世紀的 70年代,美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言 ,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀,所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長不是減弱,甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。 縱觀所處理過的客戶投訴,無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大,對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。 絕大部分顧客是不會來投訴的 從這個意義上來說,如果顧客不滿,實際上他們不投訴比投訴還更可怕,因為這樣將會嚴重地影響到公司的形象和口碑。 投訴帶來的影響 ?4%的不滿意客戶會向你投訴 ?96%的不滿意客戶不會向你投訴 ?但是會將他的不滿意告訴16個人 20個人 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?消費者調(diào)查統(tǒng)計: ?即便不滿意,但還會在你那購買商品的客戶有多少? ?不投訴的客戶: 9%( 91%不會再回來) ?投訴過但沒有得到解決的客戶 19%( 81%不會再回來) ?投訴過但得到解決 54%(
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