處理顧客投訴和溝通技巧-閱讀頁
2025-06-04 01:34本頁面
【正文】 緒。見圖 興漢藥店供銷聯(lián)盟 情緒與理性的關(guān)系 ③ 有效技巧 面對(duì)投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧 ＊ 認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑； ＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。如果自己不能解決的問題，及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?① 目的 靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。 ?＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒 認(rèn)真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ③ 有效技巧 在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。 ＊ 不要打斷。 ＊ 向顧客傳遞被重視。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。 ＊ 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)?！边@像套話。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。 ?② 原則 ＊ 不要推卸責(zé)任 即便你知道是門店里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你公司員工。 ?＊ 道歉要有誠意 一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧客感覺你心不在焉。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?③ 有效技巧 ＊ 為情形道歉 首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉?！? “給您添了麻煩，非常抱歉。 ?＊ 肯定式道歉 當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。 ＊ 為顧客服務(wù)提供改善建議 。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?③ 有效技巧 ?＊ 迅速處理，向顧客承諾 應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。 ? 總結(jié) 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?＊ 落實(shí) 對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。于情于理，我們都要真誠地對(duì)顧客表示感謝。 ? 只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提升門店的業(yè)績。 ?語速：講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度； ?音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景； ?音調(diào)：用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會(huì)蘊(yùn)含著無窮的力量； ?音強(qiáng)：不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨著場合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致； ?態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。 ?不得不說“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。 ?學(xué)會(huì)服務(wù)性的拒絕：對(duì)顧客說“我要做的是 ……”你會(huì)想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是 ……”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)
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