客戶投訴處理與溝通技巧-閱讀頁
2025-01-20 03:23本頁面
【正文】 為習(xí)慣?贊美要發(fā)自內(nèi)心，才能讓人感受到?要配合親切的眼神和身體動作來表達(dá)?贊美需要勇氣，其實(shí)認(rèn)同別人不一定降低自已?贊美能迅速拉近人與人之間的距離?拒絕的客戶也需要贊美：認(rèn)同心情，取得雙贏重點(diǎn)整理 如何贊美認(rèn)同客戶如何贊美認(rèn)同客戶?您的心情我可以理解?碰到這種狀況我也許也會象你一樣?最近有些用戶也象您一樣的想法?您這個(gè)問題問得好?您說的話有道理?感謝您為我們公司提出了寶貴意見?感謝您這么多年來對我們移動公司的支持 特殊客戶應(yīng)對 — 理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應(yīng)對q 不要去說倒他，而是說到他舒服q 謹(jǐn)言慎行，小心留下文字性的東西q 盡量迅速高效解決他的問題q 滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視q 展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓之有受挫感q 就當(dāng)是鍛煉自己的電話技巧應(yīng)對方法：q 贊美客戶： q 提出您的處理意見 q 征詢對方的意見 “ 怎么做才能讓您滿意了 ”“ 您覺得怎么處理會好一些”q 暗示對方提出的要求比較難以滿足q 如果對方還是堅(jiān)持 —— 禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么q 如果確實(shí)要求無法滿足則：上報(bào)上級部門 Mgmt 特殊客戶應(yīng)對 — 反復(fù)問同一個(gè)問題特殊客戶應(yīng)對q 對這個(gè)問題不是很理解 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題 q 沒有把握好客戶的期望值 聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意 q 話務(wù)員沒有表達(dá)清晰 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題q 對這個(gè)話務(wù)員不是很信任 反復(fù)確認(rèn)解決方案是否可行，或要求領(lǐng)導(dǎo)來接聽電話 特殊客戶 — 反復(fù)問同一個(gè)問題的客戶特殊客戶應(yīng)對q 少用專業(yè)用語q 多一些封閉式的問題，框定客戶的期望值q 自己占主導(dǎo)位置，多提問q 幫之總結(jié)要表達(dá)的意思q 明確給之答案q 提供再次查詢的途徑 特殊客戶 — 反復(fù)問同一個(gè)問題特殊客戶應(yīng)對A、 C類客戶應(yīng)對q 總結(jié)客戶的問題q 對客戶提出的問題所涉及到的主要的名詞進(jìn)行名詞解釋q 原因解釋 — 出現(xiàn)這樣的原因的分析q 客戶期望值的表達(dá)q 根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對性問題的對應(yīng)解決q 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可… （營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應(yīng)對q 總結(jié)客戶的問題q 原因解釋 —— 出現(xiàn)這樣的原因的分析q 客戶期望值的確認(rèn)？q 詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）q 根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問題的解決q 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以 ……q 下次如果碰到類似的問題，您可以…… 序號 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的1 接受引導(dǎo) 安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽與說的比例約為 7： 3尊重客戶的感受防御、爭辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f “這種事通常不會發(fā)生 ”2 傾聽響應(yīng) 獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)
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