客戶投訴處理與溝通技巧(存儲版)
【正文】 寫相關表格做相關的跟進多與管理同事溝通如需再次回復客戶，要根據與客戶確定的時間回復置之不理延誤處理時間擅自決定沒有按時回復客戶溝通百寶箱靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231不知香積寺，數里入云峰。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。q 沒有 —— 歡迎您下次碰到移動業(yè)務問題的時候，請撥打 1860，很高 興為您服務。 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題216。? 這不歸我負責 /今天不行，只能等明天? … ，但是（不過） … 。 講一些結束語167。等一下我買玩具給你喔。 ? 退費應答技巧有確切訂制時間和方式的扣費，截止到目前為止我們還沒有退費的先例，如果下次有特例我會通知您看得出來您也是我們的老客戶（按實際情況使用），那您也知道這筆費用是 SP商收的，我們沒退費的決定權，但我們會幫您向相關網站反映，它們的信息我們會向您及時反饋。 很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。167。167。 感覺自己的服務態(tài)度已經很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。 我感覺自己已經把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。167。為了避免您下月再產生這些費用，我現在提供取消的方法給您?！埂笲、「姐姐抱你，聽話啊、「姐姐抱你，聽話啊 。 重復做法，以確?？蛻魶]有誤解167。? 我們的政策是 …/ 你必須 … 。 對給客戶造成的不便表示歉意216。 不問業(yè)務問題特殊客戶應對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關心q 委婉表示不適合做與工作無關的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什么業(yè)務上的問題。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應對安撫客戶情緒的要點 保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現的責任，表示承擔責任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當的語音語調的抑揚頓挫 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應對q 原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權q 暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結束電話q 對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業(yè)務的關注q 向客戶推薦新業(yè)務q 重復上個流程，并進入結束語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語 騷擾客戶 — 愛問為什么的客
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