【正文】 巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。l 道歉要有誠意一定要發(fā)自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。②原則對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。l 落實對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。2． 仔細3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經理和財務部。，并向他表示改進的誠意。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調一下即會解決得很好。使雙方產生共鳴。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。在四個小時內，將處理結果上報主管總經理，同時將主管總經理的處理意見反饋給客戶經理和相關部門執(zhí)行。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。原因在于零售企業(yè)回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。要充分調查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。①目的l 解決單次顧客投訴。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。l 明確對方的話。②原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現(xiàn)承諾。178。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應急和預見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。二、學會對客戶說謝謝：（非常感謝您對我的夸獎）（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關部門反映的，再次感謝您對我們工作的關心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關部門，并將處理結果回復給您?。罕磉_含糊不清；使用自己習慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個客戶服務中應避免的錯誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：，控制好自己的語音語調； ； ；，小心選擇你的措辭和語言； ；； ，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；；，確認他對處理結果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運用好業(yè)務處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結（確定客戶需求細節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關注網絡穩(wěn)定問題吧？”微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產生好感的最好工具。“請”字開頭，“您”字不離口為原則，服務用語規(guī)范，無禁用語。：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。調整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。但是，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。(6)后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、說明修護廠的結構。第一篇：處理客戶投訴的技巧及用語