【正文】 巧實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。l 道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。②原則對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。l 落實(shí)對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。2． 仔細(xì)3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；b．建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5． 再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒有時(shí)間的投訴?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。，并向他表示改進(jìn)的誠意。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。使雙方產(chǎn)生共鳴。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。①目的l 解決單次顧客投訴。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。你可能會(huì)聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。l 明確對(duì)方的話。②原則傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。178。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶說謝謝：（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）（非常感謝您提出的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會(huì)立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您！）：表達(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯(cuò)”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：，控制好自己的語音語調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語言； ；； ，讓客戶知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；；，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動(dòng)機(jī)后提問）——說服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語言習(xí)慣，消除價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具?！罢?qǐng)”字開頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語規(guī)范，無禁用語。：非常感謝您對(duì)我們工作提出的建議（批評(píng)），我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。其原因可認(rèn)為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。(6)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。第一篇：處理客戶投訴的技巧及用語