【正文】 情緒細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。 以退為進(jìn)。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。178。178。 深呼吸，平復(fù)情緒。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。②原則堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。（5）留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶說謝謝：（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）（非常感謝您提出的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會(huì)立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您?。罕磉_(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯(cuò)”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：，控制好自己的語音語調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語言； ；； ，讓客戶知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；；，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。（二）、傾聽的五個(gè)層次：忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽第二節(jié) 電話溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：；、放松的；。三、電話交流的五個(gè)基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對(duì)的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動(dòng)機(jī)后提問）——說服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語言習(xí)慣，消除價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。禮貌提示：請(qǐng)問您還有其他問題嗎？（四）、語言表達(dá)：，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡(jiǎn)潔、流暢。在用戶說話的過程中不搶話，不插話。：表達(dá)含糊不清；坐席代表過于敏感；習(xí)慣使用自己的語言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會(huì)使客戶有一種被戲弄的感覺?！罢?qǐng)”字開頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語規(guī)范，無禁用語。：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時(shí)，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”注意事項(xiàng)：，問有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，走時(shí)有送聲。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)。：：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請(qǐng)您把您的問題給我具體講一下好嗎？：對(duì)不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉！：，表達(dá)同理心。：非常感謝您對(duì)我們工作提出的建議（批評(píng)），我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 ：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方?！八膫€(gè)第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語第二篇：服務(wù)用語及投訴處理技巧? ? 中國(guó)電信的服務(wù)理念是:用戶至上,:(1)平實(shí)樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)(3)對(duì)仗工整,: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對(duì)用戶要有正確的認(rèn)識(shí)，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義，特點(diǎn)，差異性，用心采取行動(dòng)，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了?！?即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩?；г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的