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處理客戶投訴技巧-文庫(kù)吧資料

2024-09-08 17:05本頁(yè)面
  

【正文】 18 當(dāng)時(shí)服務(wù)站在接待車主劉航時(shí),服務(wù)顧問(wèn)下完任務(wù)委托書后,親自開(kāi)車帶客戶一起到維修車間,當(dāng)著車間主任及組長(zhǎng)兩個(gè)人的面,共同對(duì)車輛進(jìn)行了初步檢查,并迅速完成了修理項(xiàng)目,客戶口稱有事就直接把車開(kāi)走了。 投稿人:胡明翯 17 案例:維修客戶照相機(jī)丟失案例 車主:劉航 車號(hào):京 G/KA325 日期: 維修項(xiàng)目 :更換渦輪增壓控制機(jī)構(gòu) 2020年 4月 24日在客服中心回訪車主劉航時(shí) ,客戶反映在服務(wù)站更換渦輪增壓控制器后 ,第二天發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機(jī)丟失?!笆聦?shí)勝于雄辯”,用戶二話沒(méi)說(shuō),就把那個(gè)備件放回自己的車內(nèi)了。但是用戶堅(jiān)信這個(gè)備件在拿走的時(shí)候就是壞的,要求對(duì)這個(gè)備件進(jìn)行檢驗(yàn),因?yàn)閭浼呀?jīng)離 開(kāi)過(guò) 16 服務(wù)站,無(wú)法證明是何原因造成,所以這種檢驗(yàn)絕對(duì)不是最好的辦法。 3)客戶要求賠償 400元有僥幸心理,并非刁難客戶。 分析: 1)由于交強(qiáng)險(xiǎn)后,如何理賠問(wèn)題未清,造成該車先交車,后付款的局面。 二、修理時(shí)間可選擇雙方認(rèn)可的某一天,晚 7: 00~第二天早7: 00進(jìn)行。 第二,在出示 《 機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定 》 的相關(guān)條款后, 建議我方為客戶重新鈑噴后,如仍有質(zhì)量問(wèn)題 時(shí),再賠 400元的建議。我方不同意 ,雙方僵持不下,車主找到站 長(zhǎng)。要求賠償 400元,我方提出重修并提供代步車,車主不同意 ,。 7月 28日提車,未提出車的質(zhì)量問(wèn)題(因如何賠償方案待定,車主提車時(shí)未付款)。 9 小游戲 你不喜歡的一個(gè)朋友向你張口借 500元 ,你如何回答他 ? 10 案例:馬自達(dá) 323鈑噴返修案例 2020年 7月 26日,平安保戶周瑞豐駕駛京 H/93256馬自達(dá) 323,追尾寶馬,馬自達(dá) 323留廠修理,該車定損2435元,寶馬外修(因?qū)汃R有交強(qiáng)險(xiǎn),寶馬無(wú)責(zé)任賠償馬自達(dá) 323車主物損 400元)。接納之后不須給予批評(píng)或糾正,否則將抑制當(dāng)事人的真情流露,或引致當(dāng)事人以防衛(wèi)的態(tài)度對(duì)付接待人員。 B、無(wú)條件積極關(guān)注 指接待人對(duì)當(dāng)事人的關(guān)注態(tài)度,是沒(méi)有任何條件的。 2)投訴接待人員在性格與態(tài)度必須具備以下三個(gè)條件。最后,車修好后,客戶非常高興。安慰了陳潔,由于他的熱情服務(wù)及我站硬件設(shè)備感動(dòng)了兩位客戶,楊光志還將他們直接送到城鐵車站。楊軍艷火氣更大,根本無(wú)視三者的指責(zé)及要求,反而提出,我站太遠(yuǎn),要備用車,要報(bào)銷路費(fèi),等等:兩人爭(zhēng)吵的聲音越來(lái)越大,互不讓步。 6 案例:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就能使客戶感動(dòng) 20207月 7日,下午 15時(shí)左右,平安保戶楊軍艷,駕駛別克君威車,在朝陽(yáng)區(qū)通惠家園,與捷達(dá)車主陳潔發(fā)生交通事故。 如股票下跌,對(duì)買進(jìn)和賣出與從來(lái)不玩股票者聽(tīng)來(lái),將產(chǎn)生截然不同的情緒。 相關(guān)的心理學(xué)理論 1)情緒不是自發(fā)的,是個(gè)體受到某種刺激所產(chǎn)生的一種身 心激動(dòng)狀態(tài)?!? 4 得罪 1個(gè)用戶就會(huì)影響 250個(gè)用戶 讓 100個(gè)用
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