客戶溝通與投訴處理技巧-文庫吧資料
2024-11-19 01:26本頁面
【正文】 當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。,經(jīng)典的讓客人發(fā)瘋表達方式有：,說“我會…….”以表達服務意愿,當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 這不是我的責任。 你可能不明白…… 你肯定弄混了…… 我們不會，我們從來沒有 。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,我不知道你為什么如此不滿。,顧客投訴的處理技巧,（一）處理投訴的要訣 先處理感情，再處理事情,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究,心理溝通技巧,穿著、舉止尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)理解 傾聽、適度反應、耐心解答、合理建議關心 信任心、依從感信任,（二）顧客抱怨及投訴處理的七步驟,讓顧客發(fā)泄，耐心傾聽 充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 收集信息，分析原因 提出公平化解方案 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 獲得認同立即執(zhí)行 跟蹤服務,（三）8種錯誤處理顧客抱怨的方式,（1）只有道歉沒有進一步行動 （2）把錯誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒有實現(xiàn) （4）完全沒反應 （5）粗魯無禮 （6）逃避個人責任 （7）非語言排斥 （8）質(zhì)問顧客,（四）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素,處理時態(tài)度、情緒、信心 處理時的溝通語言 處理的方式及技巧,說“我理解……”以體諒對方情緒,客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ,有效傾聽的技巧 ——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中） ——體態(tài)的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠地看著對方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾 D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方鼓勵,反饋技巧,暫緩下結論，善于提問 平等相處，及時表態(tài) 大道理講實、小道理講正深道理講透、歪道理講倒 入情入理 ，深入淺出,顧客不滿意味著、,根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：,一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 ２４人不滿但并不投訴 ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。 所
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