處理顧客投訴和溝通技巧-文庫吧資料
2025-05-23 01:34本頁面
【正文】 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ② 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ① 目的 對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。 （ 3）建立與顧客共鳴的局面（ E） 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。 ＊ 明確對方的話。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。 ＊ 全方位傾聽。 ② 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 2） 傾聽顧客訴說（ L） 員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。 ?＊ 投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。 “我需要兩三分鐘時間請示我的領(lǐng)導？” ② 原則 堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。要注意呼氣時千萬不要 大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺； ＊ 思考問題的嚴重程度； ＊ 以退為進。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性， “ 以暴制暴 ” ，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧 ——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。比如： “ 對不起，這是我們的過失 ” ，不如說 “ 我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ ” 顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。非常忌諱服務人員不能站在顧客的立場上去思考問題。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。 比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是營業(yè)員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。 顧客投訴原因大致有 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?銷售投訴 標價不清、價格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨 (特價斷貨）或新品供應不及時； ?質(zhì)量投訴 商品變質(zhì)或過期、包裝破損； ?服務投訴 態(tài)度不佳、服務不規(guī)范、不標準、收銀作業(yè)不當、專業(yè)知識不強等； ?安全環(huán)境投訴 賣場不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良，導致購物環(huán)境不佳； ?其他投訴 營業(yè)時間、商品退換、售后服務等問題。 門店的努力并不能 100%的滿足顧客對產(chǎn)品、對服務的要求，因此投訴在所難免。 ?投訴的好處： ?投訴可以指出公司的缺點 ?投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會 ?投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ?投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 ?投訴可以提高處理投訴人員的能力 第二篇：顧客投訴的原因
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