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正文內(nèi)容

處理顧客異議的方法(促銷)-文庫(kù)吧資料

2025-05-23 01:34本頁(yè)面
  

【正文】 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi),賣場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 玻璃,天花板上的吊燈,壁燈,地面,以 免出現(xiàn)意外 ? 了解緊急通道等設(shè)施 ? 招牌,外部墻壁,防止松動(dòng)脫落 ? 防止偷盜,盡心,留意 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 耐心聆聽(tīng),不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨,說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害 要真切,誠(chéng)懇地接受抱怨 要從顧客角度說(shuō)話 真誠(chéng)的道歉 正確地分析出抱怨的原因 一、商品的質(zhì)量不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商品標(biāo)識(shí)不清楚 ? 使用不當(dāng)造成的破壞 二、商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 廣告宣傳夸大其辭 商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 職員無(wú)意間不良行為 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 原則: 樹(shù)立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”觀念 克制自己,避免感情用事 牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 迅速 誠(chéng)意 說(shuō)明事件的原由 要點(diǎn): 發(fā)生了什么事件 如何發(fā)生的 商品是什么?為什么不滿意 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) 還有其他不滿意的原因嗎 顧客講理嗎 顧客希望用什么方式解決 是老顧客還是新顧客 記錄好狀況,留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 妥善使用 “ 非
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