【正文】 是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。2傾聽顧客的不滿（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。處理顧客投訴的要點(diǎn) 與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮?。除非顧客物品、?cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。當(dāng)該店對(duì)他們的意見未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。對(duì)于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置?？傊弑M所能，去重新爭(zhēng)取顧客的信任與好感。如果沒有誠(chéng)意就沒有信賴。準(zhǔn)備以誠(chéng)動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。無論前來投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。1真心誠(chéng)意幫助顧客設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對(duì)待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對(duì)顧客服務(wù)的有利機(jī)會(huì)。推薦以下減壓方法：呼吸減壓法放松減壓法冥想減壓法綠色休閑減壓法第四篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經(jīng)營(yíng)的過程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。客戶訂購(gòu)2份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；適時(shí)的掛掉電話—客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意感提升。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)。問題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。開場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法?？蛻羝谕担好恳粋€(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問題。 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。 以上這23種情況，只是日常經(jīng)營(yíng)中較常發(fā)生的情況，每個(gè)店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.第三篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：”如不是封閉式或收停車費(fèi)，則店里責(zé)任不大。緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜?！倍?、處理突然停電事故如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答先自己嘗一下，感覺90%不會(huì)假就向客人說：“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。十六、客人酒后嘔吐一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客?！笔摹⒖腿艘蠓?wù)員喝酒應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長(zhǎng)專盯此臺(tái)。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊帳告我們。十、客人在酒樓受傷如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。八、客人來電話說遺留物品先問客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來?！辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進(jìn)展情形。”七、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢問清楚就餐情況。六、餐廳客人物品被偷首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去。五、客人打架1．通知保安過去勸架； 2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理； 3．馬上全場(chǎng)亮燈；4．服務(wù)員站好崗位不要走單；5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。如反映菜品質(zhì)量問題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。二、弄臟客人衣服服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對(duì)不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢?！比邕@套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過來，問清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉。一、客人投訴服務(wù)欠佳如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個(gè)小女孩千里來打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析。部門主管事后亦需做一個(gè)投訴匯報(bào)內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時(shí)處理辦法，事后結(jié)果反省及對(duì)策。所以平日要跟服務(wù)員達(dá)成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。遇到投訴時(shí)處理要快，以免情況惡化時(shí)收不了尾?？腿送对V之處理態(tài)度客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會(huì)投訴，否則遇到不滿意不表達(dá)出來，以后再也不會(huì)來，并且將這種不滿意情緒傳達(dá)給親人朋友，那就糟糕了?？腿送对V之原因客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會(huì)存心搗亂，至于為什么會(huì)投訴，有兩大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟(jì)債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓?，所以造成客人?duì)餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。二十三、遇到政府部門派官員來檢查應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等部門，做好相應(yīng)配合工作。二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠。二十一、店突然報(bào)火警怎辦第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。”安排服務(wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭