【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問(wèn)題。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問(wèn)題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問(wèn)題。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見(jiàn)和建議。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問(wèn)題關(guān)系到客戶的重大利益、無(wú)理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等。問(wèn)題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問(wèn)題被解決，若一直未沒(méi)有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋?；卦L階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。在某一行為過(guò)程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意感提升。回訪客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫(kù)”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。二、溝通中注意事項(xiàng)：語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——溝通中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)口音、拖音現(xiàn)象；禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；致謝語(yǔ)——及時(shí)感謝用戶，對(duì)客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——適時(shí)、完整、全面的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)；服務(wù)禁語(yǔ)——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來(lái)吧”“我在說(shuō)一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語(yǔ)；口語(yǔ)化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語(yǔ)化詞匯；侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；適時(shí)的掛掉電話—客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無(wú)法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問(wèn)題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過(guò)很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，就離開(kāi)了。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門進(jìn)來(lái)以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：?jiǎn)栘?cái)務(wù)室怎么走？等問(wèn)題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來(lái)面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的，要不我去幫您問(wèn)問(wèn)吧”，他可能會(huì)站起來(lái)到其它辦公室去問(wèn)其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的。有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢?！咀詸z】作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_(kāi)四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無(wú)法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開(kāi)背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)?，F(xiàn)在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?gòu)2份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。五、減壓方法現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問(wèn)題千萬(wàn)不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己23分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：呼吸減壓法放松減壓法冥想減壓法綠色休閑減壓法第四篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對(duì)待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對(duì)顧客服務(wù)的有利機(jī)會(huì)。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。1真心誠(chéng)意幫助顧客設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問(wèn)題。無(wú)論前來(lái)投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語(yǔ)如何粗魯、舉止如何無(wú)禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。在處理顧客投訴的問(wèn)題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來(lái)也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠(chéng)動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠(chéng)意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。如果沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信賴。面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠(chéng)心誠(chéng)意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠(chéng)意說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益?？傊弑M所能，去重新?tīng)?zhēng)取顧客的信任與好感。有時(shí)，店鋪無(wú)視顧客的投訴，等待問(wèn)題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。對(duì)于顧客的投訴，無(wú)論大小，都必須慎重小心地加以處置。因?yàn)轭櫩椭詫?duì)其提出不滿，表示他們重視該店。當(dāng)該店對(duì)他們的意見(jiàn)未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問(wèn)題的最佳方法。應(yīng)弄清事實(shí)，通過(guò)相關(guān)渠道了解事情的來(lái)龍去脈，在真相清楚后，再誠(chéng)懇道歉并給予恰當(dāng)處理。處理顧客投訴的要點(diǎn) 與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮?。其次，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺(jué)到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。最后，在面對(duì)顧客時(shí)，一定要注視對(duì)方，使顧客產(chǎn)生信賴感。2傾聽(tīng)顧客的不滿（1）傾聽(tīng)顧客投訴，主要是指讓顧客說(shuō)，自己聽(tīng)。（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對(duì)顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。（3）傾聽(tīng)顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過(guò)分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。這里首先需要的是理性的傾聽(tīng)，要先冷靜地聽(tīng)完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。真誠(chéng)的與顧客進(jìn)行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時(shí)間。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺(jué)得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬(wàn)不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。因此，就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過(guò)交談探究其原因，把握顧客的心理，誠(chéng)懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來(lái)修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營(yíng)方式。恢復(fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。所以說(shuō)，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問(wèn)題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來(lái)恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。誠(chéng)懇對(duì)待顧客當(dāng)顧客抱怨時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場(chǎng)上尋求解決問(wèn)題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會(huì)引起顧客更深的憤恨。聽(tīng)完顧客意見(jiàn)之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。為顧客著想在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，為顧客著想。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問(wèn)題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您的話，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時(shí)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)。”店員在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見(jiàn)之