留住顧客心-顧客投訴處理技巧ppt55頁(編輯修改稿)
2025-02-02 17:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 n 只有收集客戶所有的信息 ?更好地把握客戶 ?掌握客戶投訴的心理過程 29 處理投訴策略 – 6C ? 溝通技巧 Communication Skills 掌握言語投巧 , 精心選擇用詞用句 養(yǎng)成適合的修辭 很抱歉讓您久等 非常感謝您的 耐心等待 30 處理投訴策略 – 6C ? 溝通技巧 Communication Skills ★善用“我”代替“你” 你的名字是什么 請問我可以知道你的名字嗎？ 你錯了 , 不是那樣的 對不起我沒說清楚 , 若想效果好 … 31 處理投訴策略 – 6C ? 領會客戶動機與需求 Comprehend Motivation Demand ? 聽出客戶投訴背後的動機 ? 適當?shù)纳蚰??給客戶思考、主動說話機會 32 處理投訴策略 – 6C ? 化解矛盾 Conciliate Conflict ?當抱怨和投訴發(fā)生時 ?調整觀念 ?要找方法幫助客戶解決 問題 33 ?預防勝于治療 ?公司的投訴處理機制 ?采取不同角度的睇法 處理投訴的策略 34 個案練習 35 投訴個案 1 ? 陳小姐到店鋪購買 BJ， 在購買期間得到了店員很專業(yè)、禮貌的接待 ，在結賬時電話鈴卻響了起來，原來是公司老板致電討論有關生意的情況 ， 陳小姐此時感到不耐煩 ， 對店員前后不一致的服務態(tài)度感到不快。 您是店長，該如何處理 ? 36 投訴個案 2 ? 同事 甲 幫助客人去倉庫取貨，客人等了10分鐘，依然沒能等來同事 甲 ，此時客人非常不耐煩，隨后該客人發(fā)現(xiàn)同事 甲 在跟進另外一名顧客。 ? ?他現(xiàn)在向你投訴該同事的服務態(tài)度，說「剛才同事 甲 幫我去倉庫取貨，但我等了 10分鐘他還沒拿給我試衣。而現(xiàn)在他卻在跟進另外的顧客，這算是什么服務態(tài)度 ? 」 該怎樣處理 ? 37 投訴個案 3 ? 陳先生選購了一件 BP， 試衣后發(fā)現(xiàn)褲長需要改短 ， 店員 通知陳先生一小時后到店鋪取貨 ， 一小時后 陳先生到店鋪取貨并試衣 ， 發(fā)現(xiàn)褲的長度有偏差
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