處理顧客投訴手冊(編輯修改稿)
2025-01-30 06:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 暫時的解決方案 感謝抱怨團體 /顧客 感謝抱怨團體 /顧客讓我們看到存在的問題 再次表達我們對事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案 26 處理投訴的技巧 27 ? 雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務標準 ? 必要時 ， 堅持原則 ? 運用將心比心法 ， 可使顧客得到信任 界定可以提供的服務范圍 28 處理投訴的模塊 ? 問題 ? 傾聽 ? 觀察 ? 調(diào)整 ? 建議 29 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補救措施 ? 立即實施補救措施 ? 再次聯(lián)系顧客 ， 解釋問題已經(jīng)如何得到解決 個人處理投訴的流程 30 Q： 三個公平你們認為哪個相對最重要 ？ 31 預防 32 Q：什么是抗拒 33 Q：那么抗拒同投訴之間的關(guān)系是什么 ？ 34 預防投訴的產(chǎn)生 創(chuàng)造 延續(xù) 預防 = 顧客高滿意度的服務品質(zhì) 最高的處理投訴是服務人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預防而使客戶無投訴發(fā)生 ， 相反的客戶層將會把您當成知心朋友 。 動察先機 35 延續(xù) 售后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 車子資訊的定期提供 ? 相關(guān)促銷通知 36 1. 及時回應： 2. 你讓顧客等得越久 ， 他們就會越生氣 2. 讓顧客了解事情的進展： 3. 如果解決問題需要一段時間 ， 就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了 3. 強調(diào)你可以做些什么： 4. 顧客不會有興趣聽你不能做什么 成功處理顧客抱怨的九項重點 37 4. 如果可能 ， 請顧客到一個較安靜的場所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的尷尬局面 5. 不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔責任 ， 但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍 ， 超越權(quán)限的事情；不可答應；若無法及時允諾 ， 亦須告知何時可以回復客戶 。 6. 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝： 你的目標是要達到顧客滿意 成功處理顧客抱怨的九項重點（續(xù)） 38 7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 一旦顧客怒氣消失后 ， 他們會回到聆聽的狀態(tài) 8. 尋求某些共識：
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