處理顧客投訴手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-01-30 06:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 暫時(shí)的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客讓我們看到存在的問(wèn)題 再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案 26 處理投訴的技巧 27 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過(guò)度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法 ， 可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 28 處理投訴的模塊 ? 問(wèn)題 ? 傾聽 ? 觀察 ? 調(diào)整 ? 建議 29 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來(lái) ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 ? 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 ? 再次聯(lián)系顧客 ， 解釋問(wèn)題已經(jīng)如何得到解決 個(gè)人處理投訴的流程 30 Q： 三個(gè)公平你們認(rèn)為哪個(gè)相對(duì)最重要 ？ 31 預(yù)防 32 Q：什么是抗拒 33 Q：那么抗拒同投訴之間的關(guān)系是什么 ？ 34 預(yù)防投訴的產(chǎn)生 創(chuàng)造 延續(xù) 預(yù)防 = 顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì) 最高的處理投訴是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預(yù)防而使客戶無(wú)投訴發(fā)生 ， 相反的客戶層將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友 。 動(dòng)察先機(jī) 35 延續(xù) 售后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 車子資訊的定期提供 ? 相關(guān)促銷通知 36 1. 及時(shí)回應(yīng)： 2. 你讓顧客等得越久 ， 他們就會(huì)越生氣 2. 讓顧客了解事情的進(jìn)展： 3. 如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間 ， 就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了 3. 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么： 4. 顧客不會(huì)有興趣聽你不能做什么 成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn) 37 4. 如果可能 ， 請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面 5. 不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔(dān)責(zé)任 ， 但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍 ， 超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾 ， 亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶 。 6. 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝： 你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意 成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)） 38 7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 一旦顧客怒氣消失后 ， 他們會(huì)回到聆聽的狀態(tài) 8. 尋求某些共識(shí)：
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