顧客投訴管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-01-20 19:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。 按投訴的性質(zhì)分 一般投訴，指未對(duì)顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。 重大投訴，指對(duì)顧客造成較大 損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。 危機(jī)投訴，指對(duì)顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。 投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過(guò)良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。 第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見(jiàn)的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說(shuō)明不夠，沒(méi)有履行約定，態(tài)度不誠(chéng)實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站 第八條 投訴處理原則 顧客投訴是顧客對(duì)商品 或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛，從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。在處理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則。 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有 5%會(huì)進(jìn)行投訴，他們的意見(jiàn)反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠(chéng)的感謝。 傾聽(tīng)原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽(tīng)顧客的不滿和要求。 道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到 了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。 滿意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過(guò)程 迅速處理、 迅速地處理問(wèn)題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧客說(shuō)明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理 備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營(yíng)業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。 總結(jié)原則、 處理好投訴還需要及時(shí)總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過(guò)程。 第九條 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 通力合作、 對(duì)于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給顧客滿意的答復(fù)。 迅速反應(yīng)、 投訴熱線 鈴響三聲必須接聽(tīng)，所有投訴在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需 24小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客明確解決時(shí)間。 滿意答復(fù)、通過(guò)服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站 責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。 第十條 處理部門及職權(quán) 級(jí)別 職責(zé) 權(quán)限 一線營(yíng)業(yè)人員 主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，做好安撫工作 受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門 執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生
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