顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 09:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的 顧顧 客客 投投 訴訴 是是 不不 可可 避避 免免 的的 ， 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 嚴(yán)嚴(yán) 重重 投投 訴訴 (B 級級 投投 訴訴 )：： ??? ?? 不不 合合 作作 顧顧 客客 的的 投投 訴訴 ， 及及 涉涉 及及 產(chǎn)產(chǎn) 品品 安安 全全 問問 題題 的的 投投 訴訴 ， 即即引引 起起 顧顧 客客 出出 現(xiàn)現(xiàn) 病病 癥癥 甚甚 至至 死死 亡亡 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 投投 訴訴 ， 如如 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品的的 致致 病病 菌菌 污污 染染 、 化化 學(xué)學(xué) 制制 劑劑 污污 染染 、 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 蟲蟲 害害 污污 染染 等等 。 ??? ?? 可可 能能 是是 嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 問問 題題 投投 訴訴 。 ??? ?? 需需 慎慎 重重 處處 理理 。 ??? ?? 將將 會會 升升 級級 為為 A 級級 投投 訴訴 。 ??? ?? 產(chǎn)產(chǎn) 品品 危危 險險 等等 級級 最最 高高 的的 投投 訴訴 。 一一 般般 投投 訴訴 (C 級級 投投 訴訴 )：： ??? ?? 涉涉 及及 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 問問 題題 的的 投投 訴訴 ， 如如 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 感感 官官 、 口口 味味 、包包 裝裝 、 凈凈 含含 量量 等等 方方 面面 的的 問問 題題 。 ??? ?? 將將 會會 升升 級級 為為 B 級級 投投 訴訴 。 處處 理理 顧顧 客客 投投 訴訴 明明 確確 投投 訴訴 處處 理理 的的 目目 的的 ??? ?? 及及 時時 、 有有 效效 、 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 地地 回回 復(fù)復(fù) 顧顧 客客 、 媒媒 體體 或或 有有 關(guān)關(guān) 政政 府府 、 職職能能 部部 門門 。 ??? ?? 保保 證證 市市 場場 順順 利利 、 穩(wěn)穩(wěn) 定定 地地 發(fā)發(fā) 展展 。 ??? ?? 提提 高高 公公 司司 和和 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 信信 譽譽 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 把把 握握 投投 訴訴 處處 理理 的的 原原 則則 ??? ?? 保保 護護 顧顧 客客 的的 合合 法法 權(quán)權(quán) 益益 。 ??? ?? 積積 極極 同同 政政 府府 有有 關(guān)關(guān) 機機 構(gòu)構(gòu) 和和 新新 聞聞 媒媒 體體 配配 合合 。 ??? ?? 努努 力力 提提 高高 完完 善善 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 。 ??? ?? 采采 取取 統(tǒng)統(tǒng) 一一 的的 處處 理理 程程 序序 和和 解解 決決 方方 式式 。 投投 訴訴 小小 組組 的的 責(zé)責(zé) 任任 ：： ??? ?? 銷銷 售售 部部 接接 受受 投投 訴訴 ， 獲獲 取取 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 及及 投投 訴訴 人人 的的 盡盡 可可 能能 詳詳 細(xì)細(xì) 的的 資資料料 ；； 及及 時時 通通 知知 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 人人 員員 或或 公公 關(guān)關(guān) 經(jīng)經(jīng) 理理 ；； 向向 顧顧 客客 回回 復(fù)復(fù) 一一 般般 投投 訴訴 的的 處處 理理 結(jié)結(jié) 果果 。 ??? ?? 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 部部 接接 受受 投投 訴訴 ， 獲獲 取取 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 及及 投投 訴訴 人人 的的 盡盡 可可 能能 詳詳 細(xì)細(xì) 的的 資資料料 ；； 建建 立立 投投 訴訴 處處 理理 小小 組組 ? 銷銷 售售 部部 ? 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 部部 ? 公公 關(guān)關(guān) 部部 ? 市市 場場 部部 ? 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 ? 技技 術(shù)術(shù) 部部 ? 最最 高高 決決 策策 層層 ? 法法 律律 顧顧 問問 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 組組 織織 對對 被被 投投 訴訴 問問 題題 的的 調(diào)調(diào) 查查 并并 向向 投投 訴訴 處處 理理 小小 組組 提提 供供 調(diào)調(diào) 查查 及及問問 題題 的的 危危 害害 分分 析析 結(jié)結(jié) 果果 ；； 向向 顧顧 客客 解解 釋釋 嚴(yán)嚴(yán) 重重 投投 訴訴 的的 處處 理理 結(jié)結(jié) 果果 。 ??? ?? 公公 關(guān)關(guān) 部部 統(tǒng)統(tǒng) 一一 企企 業(yè)業(yè) 的的 對對 外外 關(guān)關(guān) 系系 。 組組 織織 處處 理理 和和 回回 復(fù)復(fù) 重重 要要 投投 訴訴 和和 嚴(yán)嚴(yán) 重重 投投 訴訴 。 ??? ?? 市市 場場 部部 提提 供供 對對 被被 投投 訴訴 問問 題題 的的 市市 場場 危危 害害 性性 的的 分分 析析 。 ??? ?? 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 提提 供供 對對 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 原原 始始 生生 產(chǎn)產(chǎn) 記記 錄錄 ；； 協(xié)協(xié) 助助 對對 被被 投投 訴訴 問問 題
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