【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。 投訴的識(shí)別a)有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 管理部對(duì)有效投訴的處理 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部。 有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)管理者代表審批。 管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理 管理部接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。 管理部接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開始處理。 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)。 管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理 管理處接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,。 管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在 3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問(wèn)顧客記錄表》。 顧客投訴定期分析 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。 管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。 相關(guān)文件和記錄a)《顧客投訴處理登記表》b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》c)《訪問(wèn)顧客記錄表》[em81]如有意見加549477296探討酒店管理與經(jīng)營(yíng)本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對(duì)酒店了解略知一二歡迎大家探討回復(fù) 引用舉報(bào)頂端anan1983只看該作者 板凳 發(fā)表于: 0608級(jí)別: 永久會(huì)員發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度關(guān)注Ta 發(fā)消息賺積分加入VIP傾聽：在發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。交談：任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到憤怒時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒氣，顧客之所以會(huì)投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)想問(wèn)題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬(wàn)不要太明白指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解專賣店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)意地和顧客溝通意見，使顧客對(duì)專賣店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)閷Ｙu店帶來(lái)財(cái)富和成功。分析：分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣挤?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專賣店賠償，使用不習(xí)慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行妥善的解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)專賣店形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的“說(shuō)明并非藉口或辯白”同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。解釋：誠(chéng)懇地向顧客解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。處理：在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)專賣店在顧客感到不滿的問(wèn)題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問(wèn)題時(shí)，通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c專賣店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕，遇到這種場(chǎng)合找同折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過(guò)一番心血得到國(guó)滿的結(jié)果時(shí)，專賣店的收效是巨大的。改善：?jiǎn)栴}處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查，找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生?；貜?fù) 引用舉報(bào)頂端GSV，SEDEX，BSCI，EIT，WRAP，SA8000，F(xiàn)CCA，ICTI及驗(yàn)廠輔導(dǎo)請(qǐng)致電：075582714102 / 82714101 / 82714103 / 86397506anan1983只看該作者 地板 發(fā)表于: 0608 這里有5個(gè)附件供下哉級(jí)別: 永久會(huì)員附件:發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度關(guān)注Ta附件: 附件: 附件: 附件:回復(fù) 引用舉報(bào)頂端(98 K)下載次數(shù):0，(71 K)下載次數(shù):0，(97 K)下載次數(shù):0，(30 K)下載次數(shù):0，(24 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒(méi)沒(méi)有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限 發(fā)消息賺積分加入VIPanan1983級(jí)別: 永久會(huì)員發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度關(guān)注Ta 發(fā)消息賺積分加入VIP只看該作者 4樓 發(fā)表于: 0608顧客投訴處理程序 目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 職責(zé) 管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證； 相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證； 程序 顧客投訴的受理 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理。 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。 投訴的識(shí)別a)有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 管理部對(duì)有效投訴的處理 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部。 有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)管理者代表審批。 管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理 管理部接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。 管理部接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開始處理。 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部。 管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理 管理處接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,。 管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問(wèn)顧客記錄表》。 顧客投訴定期分析 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。 管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。 相關(guān)文件和記錄a)《顧客投訴處理登記表》b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》c)《訪問(wèn)顧客記錄表》回復(fù) 引用舉報(bào)頂端anan1983級(jí)別: 永久會(huì)員發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度關(guān)注Ta 發(fā)消息賺積分加入VIP只看該作者 5樓 發(fā)表于: 0608 一． 目的高效、規(guī)范的處理顧客投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。把顧客的投訴看做是你的第二個(gè)也是最后一個(gè)給顧客留下美好印象的