【文章內(nèi)容簡介】 其他人員接到投訴后，應在15分鐘內(nèi)送達責任人。 投訴的識別a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 管理部對有效投訴的處理 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認單》,并在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部。 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報管理者代表審批。 管理部對無效投訴的處理 管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認單》, 并于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內(nèi)開始處理。 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負責。 管理處對無效投訴的處理 管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,。 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)做好解釋工作。 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在 3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。 顧客投訴定期分析 管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。 對反復出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。 相關(guān)文件和記錄a)《顧客投訴處理登記表》b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認單》c)《訪問顧客記錄表》[em81]如有意見加549477296探討酒店管理與經(jīng)營本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討回復 引用舉報頂端anan1983只看該作者 板凳 發(fā)表于: 0608級別: 永久會員發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻值1679 升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度關(guān)注Ta 發(fā)消息賺積分加入VIP傾聽：在發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應該仔細而溫和地向?qū)Ψ浇忉專顾私鈱Ｙu店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為專賣店帶來財富和成功。分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品不良服務(wù)欠佳，自己使用不當卻希望專賣店賠償，使用不習慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)栴}進行妥善的解決，并對自己這方面的工作進一步加以改善。道歉：在道歉時，應注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。解釋：誠懇地向顧客解釋出現(xiàn)問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后再根據(jù)具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因為顧客的期望與專賣店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過一番心血得到國滿的結(jié)果時，專賣店的收效是巨大的。改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內(nèi)部進行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責任清查，找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生?；貜?引用舉報頂端GSV，SEDEX，BSCI，EIT，WRAP，SA8000，F(xiàn)CCA，ICTI及驗廠輔導請致電：075582714102 / 82714101 / 82714103 / 86397506anan1983只看該作者 地板 發(fā)表于: 0608 這里有5個附件供下哉級別: 永久會員附件:發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻值1679 升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度關(guān)注Ta附件: 附件: 附件: 附件:回復 引用舉報頂端(98 K)下載次數(shù):0，(71 K)下載次數(shù):0，(97 K)下載次數(shù):0，(30 K)下載次數(shù):0，(24 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒沒有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限有附件下載權(quán)限 發(fā)消息賺積分加入VIPanan1983級別: 永久會員發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻值1679 升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度關(guān)注Ta 發(fā)消息賺積分加入VIP只看該作者 4樓 發(fā)表于: 0608顧客投訴處理程序 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 職責 管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證； 相關(guān)部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證； 程序 顧客投訴的受理 公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理。 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內(nèi)送達責任人。 投訴的識別a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 管理部對有效投訴的處理 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認單》,并在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部。 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報管理者代表審批。 管理部對無效投訴的處理 管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認單》, 并于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內(nèi)開始處理。 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部。 管理處對無效投訴的處理 管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,。 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)做好解釋工作。 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。 顧客投訴定期分析 管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。 對反復出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。 相關(guān)文件和記錄a)《顧客投訴處理登記表》b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認單》c)《訪問顧客記錄表》回復 引用舉報頂端anan1983級別: 永久會員發(fā)帖8653 CSA幣37192 貢獻值1679 升級經(jīng)驗26611(3%)點升級進度關(guān)注Ta 發(fā)消息賺積分加入VIP只看該作者 5樓 發(fā)表于: 0608 一． 目的高效、規(guī)范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給顧客留下美好印象的