【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。七．對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長(zhǎng)同意后召開(kāi)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)診療過(guò)程是否存在過(guò)失，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)，醫(yī)院可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長(zhǎng)對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場(chǎng)所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派23名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門(mén)提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。九．涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。十．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書(shū)面通知被訴科室或被訴人。對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，于接到書(shū)面通知后5個(gè)工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知被訴科室或被訴人。十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會(huì)討論，確定最后處理意見(jiàn)，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書(shū)面形式下發(fā)全院各科室。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對(duì)口管理部門(mén)。、門(mén)診意見(jiàn)箱由門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。七 藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。、保衛(wèi)、事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。、合作醫(yī)療事項(xiàng)由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類(lèi)：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。：由于職能部門(mén)推、拖、躲等造成的投訴。：由于部門(mén)或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足病人需求所造成的投訴。：投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類(lèi)：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類(lèi)問(wèn)題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿(mǎn)，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門(mén)進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語(yǔ)傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無(wú)法立案的投訴，這類(lèi)問(wèn)題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問(wèn)責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé)、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問(wèn)題能力。，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。，態(tài)度熱情，受話(huà)耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽(tīng)取反映意見(jiàn)和投訴，說(shuō)明解釋醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。，經(jīng)勸阻無(wú)效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì)，召開(kāi)投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類(lèi)研究，對(duì)突出問(wèn)題提提出整改